顾客满意度调查培训知识 课件.ppt

事实性性问答题是要求受访者回答一些有关事实性的问题 例如“通常你什么时候看电视。 这类问题的主要目的是为了获得有关事实性数据，因此问答题的意思必须清楚，使受访者容易理解并回答。 行为性问答题是对回答者的行为特征进行调查。 例如：“你是否拥有xx物”，“你是否做过某事”。 动机性问答题是了解受访者行为的原因或动机的问题 例如：“您为什么购某物”，“您为什么做某事等”。 在设计动机性问答题时，应注意人们的行为可以是有意识动机，也可以是半意识动机或无意识动机产生的。对于前者，有时会因种种原因不顾真实回答；对于后二者，因受访者对自己己的动机不十分清楚，也会造成回答的困难。 态度性问答题是关于受访者的态度、评价、意见等的问答题 例如：“您是否喜欢xx牌子的汽车”。 以上是从不同的角度对各种问答题所做的分类。应该注意的是，在实际调查中，几种类型的问答题往往是结合使用的。在同一个问卷中，既有开放性问答题，也有封闭性问答题。甚至同一个问答题中，也可以将开放性问答题与封闭性问答题结合起来，组成结构式问答题。 例如：“您家里目前有冷气机吗”，1有，2没有，若有是什么牌子的？ 同样，事实性问答题既可采取直接提问方式，对于受访者不愿直接回答的问题，也可以采取间接提问方式，问卷设计者可以根据具体情况选择不同的提问方式。 避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。 例如：您对某超市的印象如何？这样的问题过于笼统，很难达到预期效果，可以具体提问。 “您认为该超市商品品种是否齐全、营业时间是否恰当、服务态度怎样等？ 避免用不确定的词 例如“很久”、“经常”、“一些”等，以及某些形容词，如“美丽”等这些词语，各人理解往往不同，在问卷设计中应避免或减少使用。 例如“你是否经常看电影”，回答者不知“经常”是指一周、一个月还是一年看一次，可以改问“你上个月看了几次电影”或在“经常”后面注“经常是指每周至少一次的字样。 避免使用含糊不清的句子 例如“您春节是出门旅行，还是休息”；出门旅游也是休息的一种形式，它和休息并不存在选择关系，正确的问法是： “您春节是出门旅游，还是在家休息”。 避免引导式回答 如果提出的问题不是“执中”的，而是暗示出研究者的观点和见解，力求使受访者跟着这种倾向的回答，这种提问就是“引导性提问”。 例如“消费书普遍认为xx牌的电视机好，您的印象如何？” 引导性问题是问卷调查的大忌，因为调查不出真实的状况。 避免提断层化的问题 例如“您一天抽多少支烟”，这种问题就是断层化问题，受访者如果根本不抽烟，就会造成无法回答。正确的处理办法是在此问题前可加一条“过滤”性问题。“您抽烟吗”，如果回答者回答“是”，可以继续提问，否则就可以终止提问。 避免提令受访者难堪、禁忌和敏感的问题 令受访者难堪、禁忌和敏感的问题是指：各地风俗和传统习惯中忌讳的问题，涉及个人利害关系的问题、个人稳私问题等。 例如“您是否逃过税?逃过几次?数量多少?等。 对于这类问题，受访者往往出于本能的自卫心理，容易产生种种顾虑，不愿意或不予真实回答，而且还会引起受访者的反感，因此在问卷中应尽量避免 问句要考虑时间性 时间过久的问题容易使人遗忘。 例如“您去年家庭生活费支出是多少?”，“用于食品、衣服费用的支出分别是多少?”这种问题除非受访者连续记帐，否则很难回答出来，一般应问“您家庭月生活费支出是多少?”，显然，这样缩小时间范围可使问题回忆起来较容易，回答也比较准确。 避免一问多答的问题 一个问句最好只问一个要点，一个问句中如果包含过多询问内容，会使受访者无从答起，给统计处理带来回难。 例如“您的父母是公教人员吗”这就使那些父母中仅有一个是公教人员的人无法回答“是”或“否”，防止出现此类问题的办法是分离语句中的提问部份，使用问句只问一个要点。 您的父亲是公务人员吗？ 您的母亲是公务人员吗？ 使用此种方法时，设计者要考虑以下两种情况： 是要考虑全部可能出现的结果，及答露案可能出现的重复和遗遗漏。 是要注意根据选择答案的排列顺序。 有些受访者常常喜欢选择第一个答案，从而使调查结果发生偏差。此外，答案较多，使受访者无从选择，或产生厌烦。一般这种多项选择答案应控制在八个以内，当样本量有限时，多项选择易使结果分散，缺乏说服力。 答案要周全 即要将问答题所有的答案尽可能地列出，才能使每个受访者都有答案可选，不至于因受访者找不到合适的可选答案而放弃回答。 例如：若对“您的婚姻状况”，这个问题只设计了“己婚”、“未婚”、“丧偶”三个答案，对于那些已离异而未再婚的人就无法回答，所以还应再设计一项“离异”。 为了防止出现列举不全的现象，可在问答题答案设计最后列出一项“其它”请注明“ 答案须互斥 从逻辑上讲，互斥是指两个概念之间不能出现交叉和包容的现象。在设计答案时，一项问答题所列出的不同答案必须互不兼容