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电子商务对客户关系管理影响及对策 　　提要20世纪末，在全球化、信息化的推动下，能用最短的时间统一人们的思想和行动，最有魅力的口号就是“电子商务”。它正在改变着社会经济生活，进而改变着世界。电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理（CRM）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务是客户关系管理（CRM）发展的一个方向，对传统客户关系管理起到不可估量的作用。 　　关键词：电子商务；客户关系管理；对策 　　中图分类号：F27文献标识码：A 　　 　　客户关系管理（简称CRM），是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理（CRM）带来了无限的发展空间，将客户关系管理（CRM）的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理（CRM）应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。同时，企业也可以在可承受的成本范围内来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。 　　一、电子商务环境下客户关系管理（CRM）水平的提升 　　随着电子商务的发展，使客户关系管理（CRM）有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。 　　（一）提供便捷的沟通渠道，使企业能够快速响应市场和客户的需求，提高客户满意程度。为了适应消费者、在竞争中保持优势，我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行充“电”，双管齐下，尽可能地吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。以海尔为例，面对个人消费者，它可以实现全国范围内网上销售业务。海尔拥有自己的电子商务网站，利用这一平台优势，实行以“订单”为中心，在网上直接销售产品。某客户因房间摆设需要，想要一台左开门冰箱，他发现海尔网站有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等十几个特殊需求，他按需求下了订单后，海尔冰箱生产部门立马在定制生产线上组织生产，接受信息、组织生产、配送、交易，整个过程7天时间就完成了，获得了用户的好评。对于用户来说，只需要轻松点击海尔的网站，而对海尔来说，一个小小的订单却牵动了企业的全身――设计、采购、制造、配送整个流程。 　　（二）为企业提供一个更迅速、更有效的网络售后服务平台。企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的客户反馈处理机制，不但能让客户可以自由和方便地反馈他们的意见，而且通过这一系统可以迅速地对客户反馈进行分析和处理，以便采取相应的措施为客户提供最佳服务。以惠普公司的网络售后服务为例，它将客户服务分为软件类、硬件类、客户培训、代理商培训、系统集成服务等，并且还免费为中小企业提供有关其IT规划的咨询服务。2007年12月19日惠普宣布正式启动专注于中小企业市场的“全程助力”计划。惠普将整合其全方位的产品和服务资源，并联合渠道商网络和其他合作伙伴为中小企业的业务发展提供了全面的IT解决方案。 　　（三）使企业与客户的关系靠得更近。电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通。美国宝洁公司（PG），这一全球最大的日用品公司在2003年就创办了自己的电子杂志网站（www.省略），宝洁日用品的用户注册之后，在购买产品后可自行登录网站制作单页电子杂志，将自己使用宝洁产品的美好感受写出来并发送给多个朋友，宝洁网站会自动生成打折券发送给该用户，使用户和商家实现共赢。 　　（四）详细的记录资料为企业的下次交易做准备，从而赢得了许多忠实的客户。由于有了电子商务系统，我们可以轻松地知道客户的一些消费或个人资料。在当今社会，这些对于商家来说是一种稀缺资源，企业一定要好好利用，并不断维护和强化客户的忠诚度，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。泰国的东方饭店就非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。该饭店详细的记录每位客户的资料，并将细节数据保存起来，为客户下次光临时做好充分的服务准备。比如，要求服务人员要牢记客户的姓名、喜好、入住的房间号等。最重要的是他们把忠诚的客户像财神爷一样的关注和关心，及时挖掘他们的潜在需求，使客户不断地感到满意，实现对企业始终的忠诚。 　　二、电子商务环境下客户关系管理（CRM）给企业发展带来的问题 　　由于电子商务环境下一些不确定的因素可能出现，会给企业带来某种损失或不利影响，使客户关系管理（CRM）在具体