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论工商行政管理中质量管理 　　一、当代政府管理发展的趋势：质量管理 　　 　　20世纪70年代以来，西方国家在其内部面临财政压力增大、政府工作效率低下、向社会提供的公共物品和公共服务成本高质量低、对社会公众的回应能力降低等问题，外部则面临着世界经济一体化和新技术革命的进程加快、社会公众的需求日益多样化等带来的挑战。为适应内外环境的变化，追求善治政府结构，英美等国政府掀起了一场变革政府管理模式，提高政府工作效率的国际性运动。政府开始引用私营企业的管理机制、管理技术和管理方法。其中，质量管理成为当代政府公共管理的一个发展趋势。 　　在西方国家的管理史上，人们对质量管理中“质量”的理解大体经历了三个阶段。第一阶段是生产导向型的，认为产品的内在品质决定产品质量的高低，而一系列技术参数是判断产品质量高低的标准，生产者和专家是判定产品质量高低的主体。第二阶段是扩大型的，把决定产品质量的因素，从产品内在品质这一主要因素扩大到产品外观、品牌、特色、款式及售后服务等诸多因素。第三阶段是顾客导向型的，从顾客的角度看质量，把顾客满意作为质量的核心，认为追求质量就是追求最大限度的顾客满意。从生产导向型向顾客导向型的转变，是现代管理理念的一个重要变化。 　　自20世纪80年代，在用企业精神改造政府的呼声推动下，许多国家开始在政府管理中运用企业质量管理的理念和方法。90年代英国的公民宪章运动取得了巨大成功。英国政府为满足社会公众对政府公共服务的合法要求，用宪章的形式把政府公共服务的内容、标准、程序和时限、违诺责任等公之于众，接受社会监督，实现提高服务水平和质量的目的。公民宪章运动不仅方便了广大社会公众，而且提升了政府公共服务的质量。此后，英国政府为进一步提高政府的公共服务质量，又在政府工作中引入竞争机制，开展了以竞争求质量的运动，把行政改革进一步推向高潮。美国、法国、澳大利亚、新加坡等国也纷纷仿效，据统计，1996年全世界共有15个国家制定施行了以质量和顾客满意为目标的服务承诺制度。在政府公共管理过程中引入和运用质量管理这??全新的管理工具和模式，已经成为世界各国政府管理发展的新趋势。 　　工商行政管理机关作为政府主管市场监管和行政执法的职能部门，其基本职能是维护市场秩序，创造良好的市场环境，以促进社会主义市场经济健康稳定发展。在工商行政管理中实施质量管理是提高工商执法水平和工作效率的有效途径之一。四川省成都市工商局、浙江省东阳市工商局等地在工商行政管理中试行质量管理，在实践中都取得了一定的效果，理论上也具有重要的意义。 　　首先，有利于提高工商行政管理效率。效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系，工商行政管理效率即工商部门的“产出”结果与所使用资源之间的关系。工商部门的“产出”结果不仅取决于其向社会提供的“公共产品(服务)”数量的多少，更取决其质量的高低，资源则包括工商部门所使用的所有人力、物力、财力和时间等。显然，在所使用的资源既定的情况下，工商部门向社会提供的“公共产品(服务)”数量越多、质量越高，效率也就越高；反之则效率越低。因此，要提高工商行政管理效率，就必须学会如何利用现有的资源取得更多的成果。质量管理的目标就是利用同样多或更少的资源创造更多更好的产品和服务。工商行政管理是由各项工作、多道环节和过程组成的，这些工作项目环节和过程构成了错综复杂的工商行政管理过程网络体系。工商行政管理每一项工作、每一道环节和过程的工作质量，直接影响到整个工商工作的质量和效率。因此，建立科学高效的工商行政管理质量管理体系，按照全面质量管理的原理，规范各项工作和各道环节，进行统筹安排、科学策划和控制，将大大提高工商行政管理效率，促进工作高效运行。 　　其次，有利于挖掘广大工商干部的潜力，激发工作积极性、主动性和创造性。在传统的行政管理科层制中，严格划分等级，权力结构呈金字塔形。集中了大部分权力的高层发号施令，通过层层传递，下层只能严格照章办事。在这种体制下，公务员的积极性、主动性和创造性都受到严重的压制。政府质量管理强调要让更多的公务员参与到工作过程设计及管理中来，并赋予他们一定的独立处理问题的权力，增强其对公共决策的影响力。这不仅有利于从队伍中发现潜在人才，更能激发广大工商干部的创造性，群策群力地向社会提供更优质的公共物品和公共服务。 　　再次，有利于提高依法行政能力。依法行政是工商行政管理的基本要求。在工商行政管理中引入ISO9000族质量管理体系，运用该体系所注重的程序化过程控制方法，把每一项工商行政管理活动都可以分解为若干环环相扣、彼此制约的过程，对每个过程制定统一严格的标准，使每个工作人员有章可循，严格遵守程序规范，消除执法和管理过程中的随意性，实现行政程序规范化、法治化。 　　 　　二、工商行政管理实施质量管理的方法和特殊性