论忠诚客户培养在化工产品销售中必要性和途径.docVIP

论忠诚客户培养在化工产品销售中必要性和途径 　　摘要：对于产品同质化的化工企业来说，培养维系忠诚稳健的客户群，至关重要。笔者从培养忠诚客户的必要性出发，本着满足客户的关键需要为根本理念，着重从优化服务质量，强化客户管理，加强与客户合作方面，对化工企业培养忠诚客户方法和途径作了一些探讨。 　　关健词：化工企业；营销；忠诚客户；服务；合作 　　 　　在商品同质化、顾客需求差异化的现代社会里，很多企业为了吸引新顾客常常使出浑身解数，力求抢到先机。但在激烈的市场竞争中得到短暂优势的企业，往往不珍惜所取得的成绩，对已经达成交易的老顾客不闻不问，任其流失。研究发现，维持一个现有客户的成本不过是寻找一个新客户的成本的1/5，将金钱投在现有顾客的身上，才是比较明智的做法。 　　一、化工企业培养忠诚客户的重要性 　　化工企业主要是为一些生产企业提供石油化工产品，作为企业的生产原料。我国的许多化工企业生产的石油化工产品虽然说会有一定的差别（产地和纯度会有些不同），但总体来说比一般产品更趋于同质化，这样顾客的忠诚度就比较低。而客户的不稳定将直接影响到企业的利润和发展前景。有了稳定的客户对企业的好处则是显而易见的，主要表现在以下几个方面： 　　1、降低销售成本 　　化工企业要想获得一个新的客户，不光需要付出时间和努力，而且获得客户的成本在一定的时间段内会超出其基本贡献的，需要长时间的电话联系以及感情投资，而且要在价格很比较优惠的情况下，对方才可能与企业达成一两次交易。一般认为，第一次销售成本大约是第二次交易成本的五到十倍。而一些公司必须等到顾客第三次购买时，才开始获利。由此可见，致力于经营现有顾客的关系，是降低销售成本的主要方法。 　　2、使得交易过程更加人性化、简易化 　　由于石油化工产品属稀缺性资源产品，产品价格较高，一小单货可能就有十来万的标的，稍微大一点的交易就达到几十万，几百万。因此第一次交易双方都会抱着比较谨慎的态度，来规定比较详实复杂的交易程序。而等到双方有了比较稳定的交易关系后，对彼此的经营效益，实力规模，资信状况，有了充分的了解和信任之后，交易过程则变得简单而从容了。相对固定的客户群体能帮助企业减少必须面对的各种要求的种类，集中精力减少市场的混乱，提高公司客户的满意度。 　　3、忠诚客户的价值并不仅仅在于重复购买 　　客户越忠诚，对提供的服务越满意，公司从客户身上获得的利益也就越多，这是因为顾客支持同一家公司的时间越长，他们就越放心，越倾于保持稳定的合作关系，也愿意相互协作，共同成长。更重要的是忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难得的免费资源，他们不但自己购买公司的产品，而且推荐同行购买公司的产品。 　　二、保持稳定的客户群的几条途径 　　1、提高服务水平和服务质量 　　目前我国的市场结构是客户导向的市场，要长期与客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。但是如何提高化工企业的服务品质，许多企业却拿不出一套系统的行之效的措施出来。作为企业要树立一种服务文化，企业的所有人员要有一种良好的服务意识，人身力行去服务顾客，要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。业有必要在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。只有在有服务意识的前提下，才能从行动上去提高服务品质。 　　2、优化销售和服务过程 　　要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。化工企业在销售和服务过程中要有一套优化的销售服务程序，来取得客户的满意。这里可以应用目前营销界比较流行的客户服务5S原则。所谓5S原则，就是指：速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度；微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容；诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本；机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识；研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。 　　3、加强售后服务 　　将产品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。化工贸易中售后服务也是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应该好好利用。 　　产品的售后服务涵义很广，凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这包括“维护商业信誉”和