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谈客户服务思想挖掘 　　摘要：随着时代的发展，中国的市场竞争格局已经进入了“客户服务”时代。当前，全球化经济与竞争的发展，迫使企业参与到更残酷、更激烈的市场竞争中来，以争取客户。作者认为在企业客户服务中思想是赢得竞争的关键因素，大、中、小型企业都各自拥有自己的客户服务体系，有自己的理念，但究竟什么样的思想能在当今的竞争中制胜呢？因此作者提出在保持“以客户为中心”的理念下，成功的突破点在于“体验经济”的思想，这一思想是一个全新的服务思想分支，它提供了一个新的服务思路，让客户体验到你的服务，让每一次服务都令客户记忆深刻，这一思想的运用必将引领下一轮服务经济的潮流。 　　关键词：客户服务 体验经济 创新思想 　　 　　如今，世界已进入服务经济时代。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。服务因素在竞争中，已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的大量利润来自于服务。美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供优质服务。因此，如何在客户服务中提高顾客满意度、品牌忠诚度，已成为众多公司面临的一项紧迫的、重要的课题。针对这一课题，如下将讨论的便是制胜的客户服务思想参考。 　　一、“以客户为中心”的管理思想 　　随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。于是，企业开始了一种新的管理思维模式――“以客户为中心”管理思想。 　　1、树立“以客户为中心”的企业文化 　　在客户战略的基础上培育“以客户为中心”的企业文化。客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素：（1）客户理解；（2）客户竞争；（3）客户亲和力；（4）客户管理。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。 　　2、挖掘客户资源 　　这里有两大营销理念：一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方面是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源做出了贡献。 　　3、建立以客户为中心的经营模式 　　很多企业开始导入一个新的系统――CRM（客户关系管理）系统，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。 　　二、创新思想之“体验经济” 的应用 　　“商品积压过多，低价抛售！9折、8折、7折、6折，全场5折出售，买一送一，一年无息贷款，保证市场最低价，跳楼大甩卖”，凡此种种，概括为一句话，就是商品化。我们生活在这样一个时代，产品由于机器生产而变得价值下降，利润微薄；而此时，我们靠服务来创造经典的体验，使我们的客户难以忘怀，从而深深地恋上我们的产品。这就是继产品经济和简单服务经济之后的“体验经济”时代的思想。这种全新的思想源于生活的体验，可以被理解为：文化创造的经济价值，是一种人性经济。 　　（一）、体验经济思想能带来什么？ 　　“商品化”，没有一个企业想把这一思想应用到它的产品或服务上去，只要一提及商品化就会使高级经理和企业家们不寒而栗，为什么会这样？因为差别消失了，毛利跌落到谷底，而顾客总是只在价格的基础上购买。价格、价格、还是价格！让商家腻烦！ 　　然而，我们来看一种真实的产品，咖啡豆。通常收获咖啡豆或在市场上交换的咖啡豆价格一般为每镑1美元，折合为人民币则为8元。这大致可以换算为4毛钱~1元钱一杯（取决于品牌以及包装分量的大小）。如果在商店里买速溶咖啡，如：雀巢和麦斯威尔咖啡，价格为10小包（1小包相当于1杯）11~13元左右（其中咖啡用料远不及现煮咖啡的量）。 　　如果在一家西餐馆或街头咖啡吧里，顾客可以享受到一般的服务，则同样的咖啡就可以卖到5~15元一杯。而如果在一家五星级酒店或者专业的蒸汽加压咖啡店中，同样的咖啡，此时人们非常乐意支付30元以上一杯的价格，因为在那种充满浪漫的场景中，轻柔的古典西式音乐，浓浓的咖啡醇香，无论是点单、冲煮，还是每一杯的细细品位，均溶如了一种提升的格调和氛围。此时，这样的生意已经上升到了第4层价值，（如图），旨在为消费者提供不同的体验，而并非单纯的销售咖啡，通过使最初商品提高两个层次，增加了产品本身的