【最新精选】如何建立顾客资料档案.docVIP

建立顾客档案的意义 建立顾客档案是超市（特别是便利店）了解顾客，掌握顾客的需求特点，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售，努力使工作卓有成效，力求提高销售业绩的超市经营者和工作人员来说，顾客档案是一个珍贵的工具。建立顾客档案对提高超市服务质量，改善超市经营管理水平具有重要意义。 有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是服务业的发展趋势。 顾客资料档案的建立，使得超市能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服务。 有利于搞好商品销售，争取回头客 顾客资料档案的建立，不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求，为顾客提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，了解顾客的出生年月、通讯地址等，与顾客保持联系，向顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等；另外，还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，使顾客觉得在本店消费物有所值、物超所值，从而更愿意经常惠顾本店。 有助于提高超市经营决策的科学性 任何一家超市，都有自己的目标市场，通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得顾客，获取利润，提高经济效益。顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾客？”、“我们的顾客需求是什么？”和“如何才能满足顾客的需求？”，通过以上资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列的过程中，更有针对性的做出决策，从而提高超市经营决策的科学性。 顾客档案的内容 顾客资料档案应包括以下几方面的内容： 常规档案 包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭组成、家庭收入情况，以及顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。 消费档案 包括顾客到本店消费的金额、每月消费次数、消费习惯以及使用何种支付方式等，从而了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。 反馈意见档案 这是顾客档案中最重要的的内容，包括顾客在本店消费期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等，超市可根据这些资料，找出自身经营过程中存在的优和缺，了解顾客的需求，以便进行调整和改进。 顾客档案的建立 顾客资料档案的建立必须得到超市经营管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，作为人员绩效考核的依据之一，使之经常化、制度化、规范化。 超市、大卖场由于其服务面较广，服务的顾客群较大，其顾客的有关资料主要来源于POS消费记录、会员卡资料的建立，以及不定期进行的顾客回访、顾客调查问卷等，因此其顾客资料较为粗略，只能作为经营决策的依据之一； 而便利店顾客有关资料的建立，除了依靠POS消费记录之外，还有赖于便利店全体工作人员平时的观察和细心的收集资料，因此其顾客资料档案较为详尽，更有助于经营决策，稳定顾客群。 根据以上内容，我们可以设计便利店顾客资料档案如下： ××便利店顾客资料档案 店 名： 员工姓名： 顾客编码： 一、基本资料 您的姓名 性别 □ 男 □ 女 联系电话 家庭住址 您的年龄 20岁以下 □ 20～30岁 □ 30～40岁 □ 40～50岁 50～60岁 □ 60岁以上 您的职业 家庭妇女 □ 上班族 □ 个体经营者 □ 离退休者 □ 学生 □ 其他 教育程度 高中以下程度 □ 高中/中专 □ 大学/专科 □ 研究生以上 家庭人口 两人以下 □两人 □ 三人 □ 三人以上 家庭月均收入 1000元以下 □ 1000～2000元 □ 2000～3000元 3000～4000元 □ 4000～5000元 □ 5000元以上 二、消费档案 您的家庭每月平均消费 □ 500元以下 □ 500～1000元 □ 1000～2000元 □ 2000以上 您的家庭每月消费主要用于 □ 休闲/娱乐 □ 医疗/保健 □ 文化教育 □ 旅游、度假 □ 股票/投资 □ 偿还贷款 □ 购买日常用品 □ 其他 您的家庭每月购买日常用品占月均消费总额的比率为 □ 10％以下 □ 10％～20％ □ 20％～30％ □ 30％～40％ □ 40％以上 您每月（每周）来本店几次？ 每周 次 / 每月 次 您在本店每次消费 □ 20元以