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电网企业IT部门运维现状及服务营销对策 l石, 随着信惠技术的发展和计算机应用的深人.用户向lT运维提出7更高 级别的鼹务需求.1T运维鼹务——这种特殊产吕也从核心鼹务.便搴j鼹务 向延伸鼹务发展.印从蠢初的硬件维修鼹务向专业化.高质l的软件和应 用综合鼹务系统发展.电网企业经历7多次体韵改革后.B韵其lT部n结 构E经比较一致:公司本部设科技信惠部.3～5人负责信惠化管理I作. 另有公司所曩信惠中心2o-5oj~不等负责信惠化技术I作.随着电网企业 信惠化建设的不毒}推进.其对lT运维鼹务的要求也在不毒}提高.信惠中心 R有不断推出各种耨銎鼹务.加强鼹务管理.才能使自己的I作增值.否 嘲将面临部n被取消.所傲I作被外包出去的危险4 网企业IT部门运维现状及 1服务营销的重要意义 服务营销是伴随服务业与服务 经济的发展而产生的一种新的营销 观念.服务营销在提供有形产品给 消费者的同时,向消费者提供一系 列无形服务,使市场营销的本质内 涵得以全面实现.服务营销因服务 的无形性,异质性,生产与消费的同 步性,易逝性与商品营销而有所区 别.因而,服务营销的营销组合在传 统营销的4Ps一一产品(Product),定 价(Price),地点或渠道(Place),促销 (Promoti0n)的基础上扩展了人员 (PeoPle),有形展示(PhYSiCal Evidence),过程(Process)等,成为 服务营销的7Ps营销组合.营销学大 师菲利普?科特勒明确指出,服务代 表了未来市场营销学研究的主要领 域之一. 32宅力营息? 服务营销对策 任牧(华中电网公司,湖北武汉430077) 服务营销对增强企业的营销优 势,丰富企业营销活动内涵有着重 要的意义. 首先,它有利于丰富市场营销 的核心一一充分满足消费者需要. 市场营销的本质是消费者需要的或 消费者能够获取的实际利益,这种 利益不仅包括企业提供给消费者有 形的物质实体,而且还包括企业提 供给消费者的无形的各种附加服 务,这两部分构成完整的产品,使消 费者的需要从生理和心理两方面得 到全面满足.服务营销就是从这一 点出发,在提供有形产品给消费者 的同时,向消费者提供一系列无形 服务,使市场营销的本质内涵得以 全面实现. 其次,服务营销有利于增强企 业的竞争能力.当今企业所面临的 市场竞争异常激烈,在各企业间产 品品质差异缩小或消失的状况下, 市场竞争已从传统的价格,品质竞 争为主转向了非价格的,附加利益 的竞争为主.各企业为了在竞争中 取胜,必须向市场提供优质的产品 (实体和服务).可见,在提供优质实 物产品的同时,向消费者提供更加 完善的服务,为同类企业间市场竞 争的新焦点.企业应该注重研究消 费者的服务需求,及时地为消费者 提供满意的服务.只有这样,企业才 能在激烈的竞争中立于不败之地. 再次,它有利于提高产品的附加价 值.服务是企业提供给消费者一组 利益中的一个重要组成部分,它对 提高消费者利益起着举足轻重的作 用,有形产品给消费者提供的是一 种形态效用,服务却在形态效用的 基础上给消费者提供时间和空间效 用.服务作为产品的附加利益可增 强产品的整体价值,给消费者更多 的方便和享受.产品的附加价值愈 大,消费者满意程度则愈高.企业只 有通过服务营销努力提供其产品的 附加价值,向消费者提供高于竞争 对手的产品附加价值,才能提高消 费者的满意度,才能赢得消费者的 信赖,巩固自己的市场地位,获得更 大的利润,实现自己的经营目标. 最后,服务营销有利于提高企 业的综合素质,树立企业的良好形 象.企业营销人员是企业对外交流 的主体,是企业与消费者联系的纽 带,企业的服务质量要通过营销人 员的素质来实现.也就是说,企业对 外的服务营销工作要靠企业的内部 营销工作和努力提高企业职工的素 质来实现.内部营销作为服务营销 的一个不可缺少的重要组成部分而 存在,企业的内部营销工作做不好, 外部营销就得不到贯彻和落实.因 此,企业通过服务营销工作,可以促进 营销人员素质和企业经营管理水平的 全面提高,提高企业的综合素质. 美国哈佛大学商学院的专家在 有关研究中发现,较高的服务质量 可实现较高的顾客满意度,进而产 生较高的顾客忠诚度,最终带来较 高的收益增长和利润率(见表1). 因此,服务质量是财务业绩的重要 驱动力,质量与投资回报率和占有 率间存在正相关关系.也有一些学 -J 者提出,持续的服务质量改进不是 成本支出而是对顾客的投资,可以 带来未来更大的收益和利润.服务 质量影响顾客对服务的评价和顾客 满意度,但是需要特别强调指出的 是顾客所感觉到的质量是重要的, 而不是设计者或操作经理所感觉的 质量好与坏. 2IT运维的服务特性 参考营销学大师菲利浦?科特 勒将商品从纯有形商品到纯服务细 分的4种