华晨服务顾问培训课件-080428.ppt

学习了解客户服务流程的执行标准； 规范服务环节的工作流程； 掌握和关注流程重点要素； 加强服务顾问的服务理念与意识； 学习并掌握业务拓展的相关知识技能； 完成服务顾问自我完善与提升。 华晨之家客户服务核心流程 顾客对汽车维修服务的期望 需求1——在经销店维修车辆时，应方便快捷 经销店应迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间 需求2——维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 我到达经销店时，能立即得到接待 维修接待员表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供业确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚，没有欺骗 需求3——第一次即将车辆修理好 需求4——按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 经销店在一个合理的时间内维修好我的车辆 经销店应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 经销店应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 经销店应按照承诺的时间修理好车辆 经销店应使我在较方便的时间取车 维修持师在维修过程中，应保持车辆的清洁 需求5——就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 需求6——在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助 需求7——对出现的问题或我所关液压的事项作出迅速反应 我应有关事项与经销店第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 经销店应向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺 服务顾问工作的重要性 服务顾问是经销商服务站员工中与顾客接触最多的人，在顾客眼里他们是经销商的“公众面孔”，服务顾问代表经销商的形象，并且是经销商中最重要的职位之一。 服务顾问使顾客形成对经销商的第一印象，并且经常会成为永久的印象。 客户的信任和忠诚度是经销店最重要的财富，而服务部门是增加这种财富的最有力阵地，服务顾问对于CS的提升起着至关重要的作用。 服务部门是直接从事经销店销售活动最重要的部门之一，服务顾问的工作对经销店收入的发展和稳定性起着实质性贡献。 服务顾问的定义及工作职责 服务顾问： 是经销店服务站中与顾客接触最多的人，服务顾问是指在华晨经销商服务站和顾客之间给予专业建议和进行沟通的工作人员，服务顾问需要良好的顾客关怀技巧和基本的华晨产品技术知识，保修知识也很重要。 工作职责： 执行从预约到维修后跟踪服务的核心六个服务流程； 接受顾客有关华晨车辆保养、维修事项、维修服务流程及车辆使用的问询； 通过电话或者面对客户处理抱怨和投诉； 维护客户资料文件。 关怀目的：让顾客在规范高效的服务中感受到华晨之家的温暖，体会到华晨之家的专业和周到，对华晨之家有个良好的认识。 关怀流程： 预约服务 预约目的： 服务站在顾客时间允许的前提下，合理安排预约车辆维修，避开高峰期，平衡维修量。 对维修所需配件事先掌握，避免因配件短缺而引起顾客投诉。 预约物料准备： 预约看板 预约电话登记 接车维修单 预约电话：服务站应设制预约电话，并公开公告。 预约流程 接车前准备 接待台及周围环境清洁，台面上物品摆放整齐有序，不摆放无关物品。 每个服务站必须根据实际情况设两位以上专职服务顾问。（按照统计数据：为保证服务质量，每位服务顾问每天以接待15—20位顾客为宜。服务站可参考此数据决定服务顾问的数量。） 每位服务顾问事先准备好两份以上工单夹，做到一单一夹，摆放整齐，并随用随补。 当日工单应该编号记录，方便车间调度。 服务顾问在接待前台准备足够数量的五件套，并按照套/台次折叠好，摆放整齐，并随用随补。 顾客接待 接待目的： 根据顾客的要求，决定维修需要。 采用环车检查方式与顾客一起检查车辆。 提供专业的维修建议，清楚说明工作内容和价格。 服务特点： 必须在指定区域完成服务接待流程。 服务顾问必须穿着整齐的制服并佩戴胸牌，便于顾客辨识。 服务顾问需展示良好的关怀顾客和沟通技巧，使用准确的价格指南，以简洁高效的方式完成接待程序。 接待流程 车辆进站时，导车员（可由门卫兼任）应主动热情欢迎顾客，并引导顾客将车辆停放到接车区。 有条件的服务站应设立专职导车员。 顾客进入接待大厅后，1分钟内应有人接待。 建议有条件的服务站可以设立专职迎宾员，引导顾客，并在顾客进站高峰期安顿顾客， 对顾客表示欢迎。 服务顾问询问顾客基本资料（姓名、电话、车辆故障、是否预约），详细准确地填写接车维修单，询问顾客需求。 服务顾问携带工单夹和五件套与顾客来到顾客车旁 。 当着顾客的面放置五件套 。 如果需要移动座椅，要标示原来的位置。 确认车辆挂上空档或P档并拉起手刹（特别是女性顾客）。 进