于次分析法某汽车s店售后务员绩效核管统设计与.pdfVIP

1. 绪论 论 文 （中文） 基于层次分析法的某汽车 4S 店售后服务员工 题 目 绩效考核管理系统的设计与实现 论 文 题 目 （英文） AHP-based construction and development of an automobile 4S shop customer service employee performance appraisal system 作 者 姓 名 周羽皓 学院(系、部) 信息管理学院 学 科 专 业 工程硕士(计算机技术) 研 究 方 向 汽车信息化 指 导 教 师 易彤 副教授 二○一三年十月 1. 绪论 1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 上世纪五十年代，当中国人拥有了第一辆自己制造的“解放”牌货车，中国 汽车工业开启了发展的漫漫长路，经过半个多世纪的风雨兼程，中国汽车工业从 闭门造车到改革开放后开放国门，从与国际知名汽车厂家合作生产合资品牌到国 产自主品牌的横空出世，从路边的小规模作坊模式修理店到大规模国际化统一标 准的汽车品牌4S 经销店，中国汽车工业从无到有、从小到大、从乱到齐、从诞生 到成长，经历了螺旋式的发展过程。 经过多年的稳定发展，中国汽车工业已经具备了较好的发展基础，随着汽车 2 1. 绪论 的保有量和市场需求迅猛增长。伴随着中国家庭私家车的普及化，汽车后市场竞 争日益加剧。市场竞争经过产品价格战、品牌价值战、供货渠道战，汽车品牌由 产品品牌逐步发展到售后服务品牌。说明目前国内汽车市场已进入一个服务制胜 的时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的开放平台，汽车4S 店已经成为整 [1] 车企业非常重视和青睐的渠道模式 。 截止2011 年8 月底，全国汽车的保有量首次突破1 亿辆。随着社会经济迅速 发展和人民生活水平不断地提高，我国汽车化进程不断地加快，汽车消费需求旺 盛，汽车保有量保持快速地增长趋势，促使汽车售后服务市场越来越大。一般国 外相对成熟的汽车市场经营盈利模式为汽车销售占 30%，售后服务占60%，其他 [2] 仅占10%。可见，汽车售后服务市场在汽车产业链中属于最大的利润来源 。 通过上述一系列数据我们欣喜地看到，中国的汽车产业以及汽车服务业已进 入高速发展期。同时，作为有连接汽车生产与消费市场的桥梁之称的汽车4S 店也 得到大力发展，并成为中国汽车产业发展重要的环节。但是，作为汽车4S 店主要 利润来源的售后服务环节却存在着人才匮乏、服务理念差、技术工人技术水平不 高等问题，这已成为制约4S 店乃至整个汽车产业发展的瓶颈。面对如此庞大的一 [3] 个市场，如何提升汽车4S 店售后服务质量应当成为汽车业发展的关键 。 然而由于汽车4S 店内部绩效评价系统的设计体系还远远不够完善，极大地抑 制了汽车4S 店经营管理业绩的提升。汽车4S 店绩效管理制度是企业绩效管理的 核心。基于达标的绩效目标责任体系要得以落实，首先需要有套统一、完善的绩 效管理制度作为保障，通过绩效管理的制度，引导和约束管理者和员工的行为， 针对员工和部门的评价更具公正性和合理性，