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开展人性化护理探索与实践 　　[关键词] 人性化护理；探索；实践 　　[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）12（b）-133－02 　　 　　医疗行业是特殊的服务行业，目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是各大医院也意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。人性化服务是医院应对激烈的医疗市场竞争，实现以患者为中心的医疗模式转变，提升竞争力的有效手段。近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。为此，我院自2002年10月开始开展人性化的护理服务，采取了诸多举措，通过试点、推广，目前人性化护理模式已得到全面实行，并取得了良好的效果。本文从如何尊重和解决患者的人性化服务需求，有针对性地倡导和实施人性化护理两个方面体会报道如下： 　　1患者需求 　　通过患者满意度和民意调查，对患者就诊治疗中的各种需求进行归纳分析，总结出患者的需求主要表现在以下两个方面： 　　1.1心理需求 　　1.1.1需要尊重人与人之间需要相互尊重，作为患者，由于痛苦使之有“求”医生为其诊治心理，所以，常常以自我受尊重的程度来判定诊疗水平和效果。 　　1.1.2需要理解医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。由于是因为病痛来到了医院，所以他们更需要理解。希望医务人员有平和的态度和温暖的话语，希望有足够的耐心和爱心，并能站在他们的角度为其诊治病痛，解除心理压力。通过与患者心理交流与疏导，增强患者信心。 　　1.1.3需要关心作为一个患者，由于身体的不适和精神上的关心与照顾。给予足够的同情，用语要温暖，动作要轻柔，说明要清楚，解释要贴切。尽管病痛当时不能完全解除，由于心理舒适，“病”也就好了一半。 　　1.1.4需要交流与沟通患者住院后急切要求了解自己的病情、治疗方法及后期疗效。对此，医务人员应当表示充分理解，尽早提供这方面的服务，抽出时间进行交流，通??患者能欣然接受的方式对其病情、治疗方法进行介绍，分析疾病的转归，消除顾虑，解除其思想负担，随时告知疾病发展动态。 　　1.1.5需要安全感安全是患者最重要的需求，包括环境的安全和医疗的安全。医疗安全的基础是对医护人员的信任，一切诊疗活动只要于患者有利，医护人员都应及早传达信息，消除怀疑和焦虑心理，尽可能减少或避免影响患者安全的活动。 　　1.2对医疗服务的需求 　　1.2.1患者对医疗保健需求是多层次的仅仅治好疾病还不能满足他们的需要。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。许多医院的工作流程往往只考虑到医护人员的方便，忽视了患者需求。需要把患者看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑患者的健康行为，为患者提供医疗服务，为患者提供最适宜的就医氛围。 　　1.2.2细节关注再多一点现今的医院与以往相比，基础设施发生了很大的变化，但有些细节方面考虑并不完善。患者建议，希望医院能为老年患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节，充分体现医院人性化的一面。 　　1.2.3保护患者的隐私各种处置过程充分尊重患者的权利保护患者的隐私，各种操作和处置前做到主动沟通和告知，保护患者的隐私，以满足患者的需要。 　　2服务程序及措施 　　2.1开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务 　　人性化护理的本质是“以患者为中心”，其思想内涵是“我能为患者做什么”，在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使患者得到最佳的护理。首先从服务观念和语言入手，要求护理人员在各项工作中做到主动关爱、主动沟通、主动观察、主动换位。首先做到文明语言“六个先”，即见面先问好；开口先加称谓；话前先用“请”字；休息先表抱歉；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。常用禁语“五个不”，即称呼患者时不直呼床号，要说“大妈”、“小朋友”、“女士”、“您是XXX”；患者询问时不说“不知道”；对患者不说“等一会”要说“马上来”；遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”；患者主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。 　　2.2整体护理和健康教育落到实处 　　推出整体护理六项服务程序，即热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送。一切护理措施以“方便患者”为前提，使健康教育贯穿始终，确保护理措施落实到位。特别提出人性化护理工作的目的是让患者受益，实施为主，记录为辅，要力保护理工作与记录的联系性、连续性和一致性，注重护理实效，提高护理质量。 　　2.3细节服务，优化流程 　　急诊、抢救、住院手术“绿色通道”畅通，分诊、导诊