中国农业银行Z支行客户关系管理问题探讨.docVIP

中国农业银行Z支行客户关系管理问题探讨 - 1 - 肖诗顺，胡乔丽 （四川农业大学经济管理学院，成都 611130） 5 摘要：本文在实地调研和现场访谈的基础上，详细分析了中国农业银行 Z支行客户关系管理 的应用情况以及该支行客户关系管理所采取的措施，调研发现该支行客户关系管理存在机构 设置不全、客户信息分散、内部管理冗杂及员工素质低下等问题。论文最后针对相关问题提 出相应的建议。?? 关键词：客户关系管理；中国农业银行??10 中图分类号：F832.33?? Discussion on Customer Relationship Management of Zhongjiang Sub-branch of Agricultural Bank of China Xiao Shishun, Hu Qiaoli 15 (College of Economics and Management,Sichuan Agriculrual University, ChengDu 611130) Abstract: Since the 90s of the 20th century,customer relationship management started to prevail over the western commercial banks.After accessing of the WTO,the competition between the domestic and foreign banks became seriously day by day, and the competition had entered the era of customer relationship management.Basing on filed investigating of the branch,this paper 20 analyzed the CRM application in the bank in detail and found problems as follows:institutional arrangements incomplete,customer information is scattered, chaos of internal management,the lower the quality of staff,etc.At last,in order to help the bank to carry on the effective customer management some suggestions were given. Keywords: Customer Relationship Management; Agricultural Bank of China（ABC） 25 0 前言 0.1 研究背景 银行作为典型的服务行业，客户的满意和信任，是其出发点和归宿点，客户是最重要的 战略资源之一，因此，把客户关系的管理和维护作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略30 之举，也更为符合市场运行的逻辑。中国农业银行是国内营业网点最多、业务辐射范围最广、 服务对象最多、业务功能齐全的大型国有商业银行之一，它的服务范围覆盖了全国的城乡， 并通达全世界，服务对象囊括了所有的行业和各类用户。随着国有商业银行的股改，邮政储 蓄银行的挂牌成立，信用社省联社的成立，县域金融格局正发生巨大的变化，县级支行如何 抓住这一战略机遇期，体现了农行在县域金融中的强大竞争力。 35 0.2 研究的目的与意义 本文通过调查了解中国农业银行 Z 支行在客户关系管理方面所采取的措施及其运用的 效果，找出其存在的不足，并在总结分析后提出有关的解决对策，帮助其转变经营理念，改 进服务手段，深化服务的内涵，适应客户日益多样化的金融需求，提高产品开发、创新和营 销的能力，打造其核心的竞争力，更好地发挥农业银行服务“三农”，推进县域经济发展的40 作用。 - 2 - 1 有关基础理论与文献综述 1.1 客户关系管理概述 客户关系管理即 CRM（Customer Relationship Management），是一个不断加强与顾客 交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的45 过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为 核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营 是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系