硬件改造与交车过程成都三和、广州沙河、上海和裕.pptVIP

改善背景 我公司根据J.D.POWER调查报告中关于丰田部分的短板内容，进行分析讨论后，重点就交车环节和客户休息区的舒适度两方面的内容进行改善。 改善点 ：加深对交车环节的美好印象 不足之处 （A） 交车时的程式化内容让客户感 觉疲劳，难有惊喜感觉。 改善办法 在交车流程的最后，由销售人员向客户赠送事先准备好的精美水果蓝，比原来赠送鲜花的效果更具惊喜感，客户回家与家人一起享用高级水果时，会勾起对销售店人员的温馨回忆。 美丽的瞬间 永恒的记忆。。。。 改善点 ：加深对交车环节的美好印象 不足之处（B） 交车环节信息量太大，客户感觉一时难以全部消化吸收，清晰感不够。 改善计划 除严格按照丰田SSP流程中交车环节执行外， 添加了关于手续交接的专门表格，详尽记 录手续交接的情况，提高了客户对各项 手续及其用途的认识清晰度。 交车表样本 改善点 ：提高客户休息区的舒适度 不足之处 客户休息区设立为开放式，与精品销售区混用； 向客户提供的休闲服务项目较少； 座椅舒适度不够； 总体感觉 客户休息区的舒适度不够，缺少轻松氛围，中、高级轿车客户会感觉豪华感欠缺。 改善点 ：提高客户休息区的舒适度 改善办法 将客户休息区重新装修改造，改进主要方面为： 以咖啡厅格调装修休息区，引进三和自创的“加和加