微笑培训-2015.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 * 4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱 5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。 * * * * * 二：微笑的意义 一个微笑，花费很少，价值却很多··· 一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆终身美好···· 有了它，家庭充满幸福，有了它，世人充满骄傲···· 它是朋友间交流的暗号，它使劳累者疲劳顿消， 它为失意者重燃希望的火苗···· 对悲伤者，它有如太阳能溶化人苦恼··· 很多人说，微笑是一种礼貌。因为微笑是人类最美丽的表情，它能给人以温暖和亲和力。俗话说，不打笑面脸。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是语言犀利，却比任何语言更加有力。 事实上，微笑代表了更多的东西。比如说，微笑代表了自信。一个在面对任何困境都能笑容以对的人，是一个生活的强者。且不说，他的事业是否成功，家庭是否美满，或者自身素质有多么高尚，单单就他对待困境从容以对的神情，就足以叫人折服，非大将却有大将之风。很多人说，自己没有自信，很多人对自身很不满意，因为这样或那样的不足。是的，我们都习惯了用自己的不足来衡量自己的能力，习惯了用不满的情绪去描述关于自身的处境，习惯抱怨着，感叹着，郁闷着。。。做着这些事情的时候，我们的脸上没有微笑。所以和微笑无缘的我们也和自信无缘。然而试着抬头看看，那些微笑着的人们，那些脸上写着自信的人们，也不是想象中的那么十全十美啊，他们和我们一样，有着这样或者那样的不足，但是他们却微笑着自信着。你觉得很不可思意吧？一个打工者有何好自信？一个长相平平的人，有什么好自信？一个连房子车子都买不起的人有什么好自信？一个知识浅薄的人有什么好自信？。。。。。。。。很多很多个我们认为自卑的理由在别人看来却都不是理由，是不是，感到不可思议？难道那些不是衡量自信的标准吗？或许是吧，但自信是种感觉，感觉的东西是说不清道不明，更不能拿来量化的，而对于自信的标准，也是一样，所以，同样条件的两个人却有截然不同的心态，只因为他们对自信的标准不一样，而那个自信的人，往往是容易满足，乐观的人。而微笑是可以带给人自信的东西，微笑着看世界，你会发现很多的曾经的平常变得美好。 三：微笑的九型人格 (一)传达对别人的信任 (二)传达给别人“相信我的信息 (三)自我心态调整 (四)调节紧张气氛 (五)传达宽容和爱 (六)表达坚强的信念 (七)微笑是一种处世法则 微笑情景练习 练习要求： 通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。 2、11点40分，正值顾客用餐高峰中，你正忙着划单工作，听到后面有顾客喊：“服务员，给我几张餐巾纸”。 问：我们应该如何做？（角色练习） A. 面无表情的扔下几张餐巾纸，一声不吭转身就继续低头划单去了。 B.面带微笑，走到顾客身旁，双手呈递纸巾，说声“先生/女士，您好，您要的餐巾纸，祝您用餐愉快” 情景： 1、上午10：15分时，当你正在大厅做清洁工作时（拖地），发现有一名顾客进入餐厅大门，即将从你身边走过时 问：你会怎么做？ （两人角色练习） A.继续埋头拖地，不抬头不打招呼，还差点碰到顾客 B.看见顾客即将走来时，暂停手头的工作，微笑面对顾客，说了声“欢迎光临，先生中午好!” 3、你是一名收银员，你正忙着理钱理单据时，顾客走到收银台，向你出示账单和大钞。 问：收银员应该如何做？（角色练习） A.一语不发，面无表情的接过