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电话拜访客户 目 录 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 接打电话的小技巧 建立信赖的基础—完善声音、用心倾听 拒绝不等于未来 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 细节1、调整好电话拜访前的心态 热情 自信 真诚 情绪调整，学会忘记 进步 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不了解，我推介的角度不够好 如何保持良好的心态？ 及时从不良的情绪状态中解脱出来，学会忘记不愉快的事情 使用一些能使自己获得好心情的手段来帮助自己恢复好的心情。（比如有氧运动、听音乐等） 也可以一下自我激励 在工作中要注意劳逸结合，不要把神经绷得太紧，要张弛有度，学会在二者之间寻找平衡点 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 细节2、认真搜集筛选客户资料 （1）客户资料的详细内容 电话号码 客户姓名 职务 公司名称 客户的需求和业务范围 地址和邮编 其他客户资料：公司网址、E-mail、QQ、或一些个人信息 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 （2）认真分析筛选客户资料，选择有效客户 客户信息全面分析—将客户分类—建立客户档案—随时收集信息 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 细节3、电话拜访中的时间管理 电话拜访客户—赢在充分的准备工作 细节4、对拜访过程作好计划和预测 有备无患，有以下几点需要注意 （1）明确双方沟通的目的和目标（是否目标客户？传真、邮件、快递是否收到？看完材料后的打算？客户的需求点到底在那里？） （2）对产品或服务作深入了解 （3）为客户设计问题 （4）准备好可能需要的信息资料 （5）做好客户的向导 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节5、印象深刻的开场白 （1）强化声音的感染力 保持适中的音量，利用不断变化的语调，运用不卑不亢、平缓的语气和强弱有序的节奏 在措辞上，运用简洁、专业、积极的语言。可以增加客户的信赖感，更有利与协议的达成 微笑 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节5、印象深刻的开场白 （2）想办法吸引客户的注意力 必须在开场白中将出你的产品或服务能带给客户那些利益（人都愿意接听对自己有利的电话，排斥对自己不利的电话，这是本能。） 运用礼貌而有吸引力的问候语 还应掌握以下原则： 站在现实的立场上为客户考虑 不要仅为了一次沟通而打电话 做好自我介绍，说明打电话的原因 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节6、巧妙找到关键人 如何越过障碍？ 利用回电 利用私事 利用上层领导 搞好与下属人员的关系 恳求帮助 适度赞美 提高身价 虚构主题 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节7、诚心赞美你的客户 （1）赞美客户的原则 让对方体会到你的真诚 赞美自己了解的东西 赞美对方的独到之处 （2）赞美客户的使用方法 称赞对方的个人情况 称赞对方的公司 称赞对方的境界品位 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节8、如何电话预约客户—目的达到与客户面谈 电话预约原则和注意事项 （1）精心准备电话词，多演练 （2）先为可能出现的拒绝理由想好答案 （3）事前尽可能多的了解客户背景情报 （4）各种方案和资料 （5）做好被拒绝的心理准备，不要影响工作 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节9、客户类型与沟通技巧 （1）从容不迫型 （2）优柔寡断型 （3）自吹自擂型 （4）慷慨直爽型 （5）虚情假意型 （6）强烈抵触型 （7）圆滑难缠型 从容不迫型 应对：不要试图耍小花招，他们对一切都很清楚，实实在在讲清楚利益点。 优柔寡断型 应对：不急功近利，耐心分析利弊得失，消除客户内心疑虑，引导需求。 自吹自擂型 应对：不揭穿他的谎言，做最好的听众，可夸赞，满足对方虚荣心。 慷慨直爽型 应对：介绍产品要干净利落，简明扼要。一点发现购买欲望，及时行动。 虚情假意型 应对：先赢得对方的信任，后拿出有说服力的证据，耐心周旋。对这类客户提出的折扣要求不要轻易答应。 强烈抵触型 应对：先礼貌的做一个倾听者，对客户的遭遇表示理解，找出原因，为客户分析利弊得失，促成合作。 圆滑难缠型 应对：把握真实需求动机，营造产品和服务供不应求的气氛，以杜绝客户等待、观望的心理。强调产品和服务的价值。 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节10、如何介绍产品和服务 （1）产品的构成 （2）产品的价值取向 品牌、性价比、服务、产品的竞争力 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节11、认真聆听客户的需求 （1）耐心聆听，谨慎插话 （2）积极关注，随时回应 （3）认真思考，虚心求教 （4）耐心细致，做好记录 电话拜访陌生客户—了解及促成需求 细节12、探询客户需求 正确认识和理解客户需求