东风本田-特约店销售运营手册.pdf

东风 Honda 销售运营手册 序 言 《东风Honda 销售管理手册》（2006 版）在实施之初，作为日常运营的基准，指引着特约店人 员的工作，使之有迹可循；同时，特约店运营管理水平也不断得到提高，运作日益专业化。随着消 费者需求的变化和汽车行业的日趋成熟，东风 Honda 对原有业务进行了一些调整，并在此基础上新 增了不少业务。为了便于特约店明确自己的责任和义务，提高与东风 Honda 合作的效率，并进一步 提高销售管理水平，我们对《东风 Honda 销售管理手册》（2006 版）进行了修订和增补，编撰完成 了《东风 Honda 销售运营手册》（2014 版）。 2014 版手册内容分为七大模块：东风 Honda 品牌战略、人力资源管理、销售计划及业务管理、 销售流程标准管理、市场营销管理、客户关系管理以及水平事业管理。每个模块的层次编排又细分 为：基本观点、基本业务流程、解决方案等。基本观点部分着重介绍业务模块的内容、理念以及基 本规范等；基本业务流程着重明确了特约店与东风 Honda 业务往来的注意事项、特约店内部业务流 程等；而解决方案则注重提供技巧、方法、思路以及对东风 Honda 系列工具的使用方法说明等。 2014 版手册的编撰体现了规范性、专业性、全面性以及合理性等四大特点。 其一，规范性。东风 Honda 对特约店各项工作提出了明确的管理要求并指出了工作重点。特 约店管理者能够以此为据，通过系统思考，建立健全优化完善一套上下认同、行之有效的管理体系。 其二，专业性。专业是提升客户信任度的保障，同时也是提升服务价值的保障。2014 版手册贴 近特约店日常运营管理工作，提供了专业的人才建设标准；完善的销售服务流程；维系客户关系， 提高客户满意度的方法。 其三，全面性。2014 版手册继承了 06 版手册中仍然具有生命力的内容，并增加了一部分新的 内容。在新增的人力资源管理篇中，2014 版手册详尽论述了各岗位的入职资格及岗位职责，有助于 特约店人员更为明确自己的定位，从而有目的性的开展工作。而水平事业管理篇则指明了当前汽车 0-1 东风 Honda 销售运营手册 市场发展形势下，特约店水平事业部应不遗余力开展的业务：二手车、汽车保险、汽车延保、零售 信贷以及融资租赁等，并为拓展上述业务提供了一些行之有效的方法。 其四，合理性。2014 版手册充分考虑到我国汽车市场发展趋势、竞争态势及东风 Honda 战略 目标的实现，指导特约店工作人员合理的制定销售、市场营销目标，开展市场营销活动，拓展公共 关系。 本手册是特约店各部门制定工作方针和目标的重要依据，它提供了必要的工作流程图表，并对 具体运用方面进行了大量详细的说明。在手册的制订过程中，我们二度调研，采访了大量特约店， 深入探讨了手册中主要流程实际操作的可行性。在此，我们感谢每一个曾向我们提供宝贵建议的特 约店！让我们大家同心合力，共创东风 Honda 美好的未来！ 0-2 东风 Honda 销售运营手册 目 录 第一章 东风 Honda 品牌战略 ………………………………………….. 1-1 1. 东风 Honda 企业简介 1-3 2. 企业哲学 1-4 3. 企业品牌 1-5 3.1. 品牌口号1-5 3.2. 中期事业计划1-6 3.3. 新品牌行动 1-7 3.3.1. 行动宣言1-7 3.3.2. 行动标识1-7 3.3.3. 行动诠释1-7 4. 东风 Honda 品牌荣誉 1-8 5. 东风 Honda 大事记 1-9 6. 东风 Honda 车型 1-11 6.1. CR-V 1-12 6.2. CIVIC 1-14 6.3.