Bentley-宾利_超豪华汽车- 经销商客户关系管理手册.pdf

宾利汽车中国 经销商客户关系管理手册 前言 客户关系管理的目的是提高客户满意度与忠诚度。提高客户满意度是客户愿意持续地 选择经销商产品与服务的驱动力，而忠诚度则是客户对于经销商信任的表现，决定客户与 经销商关系是否长久。 只有满意的客户才会带来长期的利润，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM ） 就是一个不断加强与客户沟通交流，了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进与提高， 从而满足客户需求的过程，做好客户关系管理会最终影响到客户的满意度与忠诚度。 在客户关系管理过程中，根据客户情况对客户进行细分，根据客户的贡献区分客户的 价值，再对不同价值的客户进行有效营销和关爱，提升整体的客户满意度与忠诚度，进而 使经销商受益。 2 目录 1. 宾利客户关系管理概述 1.1宾利品牌历史与在售车型传承 1.2 CRM定义与目标 1.3 宾利CRM策略 2. 客户关系管理部门组织结构 2.1 CRM部门组织结构 2.2 CRM主要工作内容 3. 客户关系管理流程与关键绩效指标 3.1 探询期管理 3.2 兴奋期管理 3.3 欢迎期管理 3.4 喜爱期管理 3.5 忠诚期管理 3.6 关键绩效指标 4. 附件1 ：宾利C@B系统操作手册 5. 附件2 ：宾利经销商CRM工具包 3 1. 宾利客户关系管理概述 如何收集客户信息并基于客户信息和对客户行为的分析开展有效的主动客户营销，正在逐渐成为汽 车行业所面临的重要课题。 利用数据库收集、分析和使用客户数据，进而量化客户营销的这一过程，是建立在经销商对客户数 据的全面掌握以及在营销活动与客户互动的各个环节中有效应用的基础上实现的。 CRM部门主要负责将销售线索及时地更新到CRM系统或数据库中，并根据销售经理或市场经理的要 求进行数据分析，并定期将销售线索分配给销售顾问或网电销销售顾问。CRM部门在销售与售后环节中 主要起到辅助和支持销售工作的作用。 本节目录 • 1.1宾利品牌历史与在售车型传承 • 1.2 CRM定义与目标 • 1.3 宾利CRM策略 宾利客户关系管理概述 1.1 宾利品牌历史与在售车型传承 1919 年，天才工程师W.O.宾利先生对速度十分入迷，于是倾注毕生梦想，发明了一辆以自己的名字命名的汽车。 就在当年十月，第一台宾利发动机问世。 二十世纪二十年代，宾利汽车逐渐发展壮大。竞技场上的佳绩频传，彰显出宾利汽车品质可靠、速度迅捷和性 能卓越惊人的特性。汽车的销售量也突飞猛进。 这些年是宾利小子们的光辉岁月。惊心动魄的冒险之旅结束之后便是极致奢华的庆功会。 宾利五次摘得勒芒赛桂冠，2003 年荣耀回归，第六次胜利夺魁。 直至2009 年，W.O.宾利先生创下的传奇已传承90 载。源自对独特历史传承的孜孜追求，今日的宾利汽车完美融合 了极致的速度、精湛的手工艺和优雅的工程学设计。 这一珍贵的传奇遗产正是宾利汽车的精髓所在。激情与奉献昔日今朝，经典传承。 宾利汽车时时不忘回顾往昔辉煌岁月，从历史中寻找前进的动力。拥抱现代科技的同时，我们力保W.O.宾利先 生的宏图大志不会遗失。传统的手工艺、极致奢华和颇具远见卓识的环保方针。 5 宾利客户关系管理概述 1.1 宾利品牌历史与在售车型传承 欧陆系列 宾利欧陆GT是全球最具设计风格的两门轿跑车，它能带给车主无与伦比的动力感——但却不仅仅如此。它可以让 四名驾乘者享受旅行，后备箱具有足够的空间，它具有足够的操控力和永久四轮驱动，并能驾驭任何路况。同 时这台车也具有酣畅淋漓的强劲动力。欧陆系列拥有三款车型——动感迷人的GT V8, 豪华舒适的GT 和具有非凡动 力且精致细腻的GT 极致版。同时每一款欧陆GT都有敞蓬版供选择。 飞驰系列 宾利飞驰外观造型流畅动感，LED 日间行车灯、造型犀利的翼子板进气口、宽大的车身。宾利飞驰的造