汽车4S店 i-DOS 智能经销商操作系统-检查手册_售后版.pdf

孟特i-DOS 智能汽车经销商操作系统 检查员使用手册 售后版 上海孟特管理咨询有限公司 1 早会 绿灯：早会时，售后员工精神饱满；有仪容仪表检查；服务顾问有礼仪口号练习；维修工统一穿着品牌标识明显的工作服和工作鞋；其他服务关键 岗位人员穿着统一工作服并配带胸牌；工服保持干净、整洁；工作期间抽查，服务顾问精神饱满，对待客户礼貌微笑 黄灯：早会时，售后员工精神不佳；服务顾问值班时没有精神 红灯：不开早会或者很少开早会，早会内容无法调动售后员工精神 仪容仪表检查：让客户感受到我们的服务人员都是经过专业培训，值得信赖。 （建议必做） 服务顾问礼仪口号练习：加强必说必做礼貌用语，提升客户对我们团队的专业感。 （建议必做） 1 2 接待区外部 绿灯： 4S店门口秩序井然，进出车辆有序；各类标牌齐全，干净，无明显破损；停车场车辆停放整齐，车头方向一致；厂区动线清晰，无明显破 损，有破损应及时修复；门口干净卫生，每天定时清扫，无过高的杂草；客户进大门就能看到干净整齐的场地环境，让客户在我店修车更放心 黄灯：绿灯项目其中一项未达标 红灯： 4S店门口车辆乱停乱放，停车场无秩序，门口卫生脏、乱、差 4S门口有序规范：进出车辆有序，不混乱，提升客户停车效率及进厂效率。 （建议必做） 停车场秩序：整齐停放车辆的停车场让客户更安心，放心。 （建议必做） 各类标牌、厂区动线：干净的硬件标牌设施让客户感受到4S店管理专业、严格，在这里买车更加放心。 （建议必做） 2 2 接待区外部 绿灯：显眼处摆放预约客户欢迎牌，每天早上及时更新预约牌信息，字迹清晰可辨 黄灯：有预约客户欢迎牌，但没有信息，或不更新预约客户信息，或欢迎牌较脏，字迹分辩不清 红灯：无预约客户欢迎牌 3 3 接待区 绿灯：维修保养的车辆出厂都有出门条，出门条信息填写完整 （车牌，出厂日期、时间，经办人）；有出厂规范制度 黄灯：有制度，有出门条，但出门条信息填写不完整 红灯：无出门条，无出厂规范制度 出门条：填写完整的出门条能够让每台出厂车辆责任到人，避免公司或客户不必要的损失，也能让客户感觉公司的运营专业、规范。 （建议必做） 4 3 接待区 绿灯：有服务顾问专用迎宾岗，迎宾台干净，无明显破损；迎宾岗上有值班服务顾问名片（或顾问随身携带）；有迎宾岗值班表，值班表合理安排， 确保迎宾岗不断岗；有预约客户名单，服务顾问接待预约客户时能及时尊称客户 黄灯：有迎宾台，偶尔有断岗情况；无迎宾台，有接待值班表 ；迎宾岗值班表不明确，服务顾问没有按照值班表来值班；预约客户名单时有时无， 或预约客户名单信息不完整 红灯：无迎宾台；无接待顺序表或迎宾值班表；无预约客户名单 迎宾岗：有专属迎宾岗（不开单只迎宾）则设置1位SA待岗 ；无专属迎宾岗，则设置2位SA待岗。（建议必做） 迎宾岗值班表：规范服务顾问接待顺序，保证客户能够在进厂时及时被接待。 （建议必做） 服务顾问名片：服务顾问在接待客户时能够礼貌递上名片，让客户通过名片记住服务顾问。 （建议必做） 预约客户名单：服务顾问能够根据预约客户名单，在接待时准确尊称预约客户，让客户感受到被重视、被尊重，感受到预约的优势。 （建议必做） 55 3 接待区 迎宾岗值班表 6 3 接待区 纸质预约客户名单 7 3 接待区