宝丽导购手册——.pptVIP

宝丽导购手册 V1.0版本 内部资料 注意保密 欢迎词 欢迎加入宝丽，宝丽品牌理念介绍。 本手册提供必要的导购支持，请详细阅读并理解，同时请记住将这些转化到实际的工作中去。另外我们也必须明白，所有的流程如果仅仅是机械化的，那得不到客户的认同，我们希望您能从心底出发，诚心诚意的为客户服务，那么您的客户一定可以感受得到您的心意，并认同宝丽品牌的理念。手册中所列部分仅仅是基础的，我们还希望您在实际工作中能充分发挥您的特长，不断创新，提出更好的建议，您的建议我们将吸收并不断完善。 再次提醒：您的一言一行都代表着宝丽的品牌形象！ 总经理： 导购概览 品牌有形展示 顾客接触点 导购人员 要点 基础支持 语言态度规范 行为规范 到店 进店 浏览 介绍 结算 包装 送客 联络 与售后 店面形象 橱窗形象 迎接人员形象 名片 店铺氛围 产品陈列 产品形象 产品手册 产品形象 导购形象 收银陈列 账单发票 物料形象 导购形象 声音形象 售后人员 迎接 问候 名片 自我介绍 询问 接待 茶水 陪同 接受咨询 外观 结构 功能 特点 实验 体验 优惠信息 会员资料 账单 结账 提供发票或收据 再次询问需要 手提袋 保修卡 会员卡 信封 赠品 意见本 合影 送客 指引路 电话 短信 服务 基础支持：语言态度规范 基础支持：行为规范 到店 进店 当顾客光临专卖店时，要主动打招呼，对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳。例如：“您好，欢迎光临我们的专卖店”、“您好，欢迎光临”、“请随便参观，如果有什么需要，我十分乐意为您解答。”“您好，有什么可以帮到您？” 在顾客对商品产生兴趣时，应递上茶水，并了解顾客需求，茶水的量是杯容量的70%左右 询问话术： 接待流程： 茶水标准： 浏览 客户常见问题及解答： 陪同标准： 让顾客先参观商品，根据顾客的反应适时介入产品介绍，切忌则开始迎接顾客就滔滔不绝 和顾客保持50-80cm的适当距离，过近会让人不舒服而产生防范心理，过远则有失热情 让顾客站在离门口较远的地方，适当挡住顾客离开的路线 认真聆听顾客的表述，保持最大的注意力 不要随意打断顾客的谈话，并避免批判性的言论，如“你这就不对了” 尽可能让顾客触摸产品和感受产品的性能，让顾客看到两件以上的商品，并帮助顾客比较 强调产品价值，尽可能把价格放在最后 问： 其他牌子同样的款式和规格都在打折，你们的价格太高了，不能便宜点？ 答： 一分钱一分货，产品的材料、做工和质量是有区别的。我们的质量信誉众所周知，购买我们品牌的产品，绝对让您放心和满意。 介绍 展示产品的原因： 展示产品不是仅仅把产品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。 将使用时的状态给顾客看，以便顾客能联想到他们使用的状态 使顾客接触产品，体验真实感 让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现 产品展示流程： 若一样货品不适合，再提示第二款、第三款 由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、规格、花样、价格因素而感觉不合适，因此而需要展示更多的货品供顾客选择。 由低价到高价的顺序展示给顾客 透过与顾客的接触，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所愿意接受的价格 结算 结算流程： 发票及收据规定： 再次销售机会： 销售人员陪同顾客到收银台结算 （收银员）… 礼貌地与顾客打招呼、亲切的笑容、目光的接触 与顾客核对所选购的货品的数量 礼貌地告诉客人货品的总金额 双手接款 唱收唱付 双手打钱及收据交客人 （销售人员）双手把货品交给客人，并道谢 明确发票所需顾客的单位名称全称（包括城市名称） 顾客的姓名 购买日期 明确收付金额（数字与大写） 记录顾客的联络方式，以便将来作新品推介或促销 根据销售政策（如有），在一定时间内重复购买给予一定的折扣优惠 包装 物料使用规定： 送客 意见本标准： 送客标准 面带笑容并点头向顾客道别 注意顾客有否遗留物品，要及时提醒 邀请顾客再次光临 不管顾客有否购买货品，都给予礼貌的道别 对带有小孩的客人：“小朋友，再见！” 大小适中，干净整洁，上面有公司品牌印记 连笔放置在显眼的、顾客看得到的位置，有专人管理 以日期、购买款式或型号规格、出现状况等内容作分栏记录 联络与售后 电话联络规定： 1.产品售后每三个月必须联络客户一次（共三次），电话内容 1）问候与感谢 2）产品使用问题调查 3）再次感谢 短信规定： 1.节日问候（每节日） 2.优惠信息或新品信息 3.重大事件 服务： 对电话调查有问题的客户服务流程