中国联通某省分客户服务推行单厅核算案例设计.ppt

推行单厅核算提升销售能力;目录;*;单厅核算实施背景—存在问题;*;*;*;目录;单厅核算实施举措;分工安排;*;*;*;*;*;;*;1、对自有营业厅各岗位人员进行调整，明确岗位、明确职责、明确人员配备数量。 2、组织城区自有营业厅值班经理竞聘，选调熟悉市场业务、综合素质高的人员充实到值班经理的岗位上，充分发挥领头羊的作用。 3、所有经营指标任务层层分解： 省分客服部—市分客服部—各城区自有厅—营业班组—营业员;*;学习北分经验，大力发展直供点。借鉴北京分公司直供点拓展经验，将发展直供点作为自有营业厅的渠道延伸。截止12月底全省共发展有效直供点247家；发展移动用户8201户，已成为城区自有营业厅业务发展的重要组成部分。 进行集团摸排，补充业务发展。对周边集团单位进行摸排，上门发展中、小集团53个。 社区\商业区展演、展卖，拉动营业销量。营业员在周末、节假日深入繁华社区、大型商业街区、校园等进行展卖。7-12月全省自有营业厅厅外销售共发展用户1.6万户，占整体发展用户的16.2%。其中自有厅人员展卖500余次，发展用户约1万户。;*;*;改造后G网专区;*;*;与华商基业咨询公司合作开发了营业厅主动销售技巧、营业厅团队销售能 力提升、全面服务质量管理、沟通技巧、投诉处理技巧等课程。 省分公司共组织省级培训8次，参训人员达600人次。内容涉及达标规范、 营业厅主动销售、营业销售技巧、投诉处理技巧、营业示范项目复制、营业 员手册等。结合实际工作情况，以案例、互动活动、录像分析等进行讲解， 使参训人员能够运用所学知识在意识和行动上有所提升。 各市分公司针对 营业厅项目复制、10010服务达标规范、营业员职业资格认 证、营业窗口综合能力提升等开展了近百余次的专题培训，培训人员达7000人次。;*;*;*;目录;*;*;*;上下认同从服务为主向销售服务并重转型;*;*