汽车营销知识---售后服务政策与程序.ppt

Chevy售后服务策略 以规范的运作流程和强有力的执行力度作为Chevy售后服务品牌的两大支撑点,以不断创造及优化差异化服务为品牌竞争力,紧紧围绕“以顾客为中心”的服务理念,使售后服务工作在形象力、服务力、技术力、市场力、管理力五个方面赢得客户的信任及满意。 Chevy 特约售后服务中心运作指南内容 Chevy售后服务策略 设计企业未来人力资源的职能、部门设置、管理体系、管理流程需要着重解决目前人力资源存在的问题和不足，并且在实施的过程中也应以此为优先。同时还要借鉴现代先进的人力资源模型 SGM特约售后服务中心运作指南内容 文档资料管理 原始单据要分类，编号和存档，保存期限至少10年 维修技术资料管理：应先分类存档以便相关人员进行查询 SGM往来公文：所有与SGM往来公文必须在办公室完整保存 一份，并按日期顺序编号归档 服务促销优惠活动资料：将资料进行存档，以便相关人员进行服务 促销分析，提高促销效率 ASC管理文件：要完整分类存档，以便相关人员进行查询 客户信息和车辆信息管理 保留完整清晰的客户档案管理为ASC进行售后跟踪/新业务的拓展/ 处理投诉/广告促销/加强与客户关系奠定基础可为客户提供更好 服务 客户档案（散页）与车辆档案内容与记录（散页）要详尽 要做跟踪管理 客户满意调查，客户满意度总体评价应达到92%以上 服务经理必须每周抽查至少5次 应开通ASC的E-mail加强加快ASC与SGM客户之间的沟通 应建立企业网站，增加ASC与客户之间的沟通渠道 年度计划 ASC必须制定年度计划(BPD)，并于12月20日前以书面报SGM BPD分为6个方面：基本项目与指标 客户满意度(CSI) 维修业务管理及发展 服务质量 客户服务 员工培训与发展计划 竞争对手及市场分析 ASC制定BPD指标，不得低于SGM所规定指标，同时必须报FMC 批准备案 按项目逐个分解为P-D-C-A管控表格并按BPD管控时间及时更新 维修质量控制 唯有透过维修质量控制，企业才能获得持久的竞争优势 维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距 100个满意客户会带来25个新客户 每收到一次投诉意味着20个客户有同感 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍 ASC应特别注意 应加强业务水平及服务意识方面的教育和培训 必须了解客户的期望，提供超过客户期望的服务 内部各环节之间的配合与沟通要作好 应形成快速反映机制 日常檢查表的使用說明 1)每項使用10分制,5分為一般,7分為良好,10 分為優,0分為極差 2)該檢查表ASC每季自查一次,同時FMC根據ASC自查的內容親自到ASC現場檢查一次,該成績每年四次,取其平均值的30%為年終評估的成績. 運作規范 1)ASC經SGM的星級評定管理所評核的不良項目或較弱的項目,及CSI調查所反應的弱項是ASC經營管理上的差異或不足的質量,必須繼續擬定改善對策. 2)ASC在執行改善后,必須將改進結果做成報告,將報告書傳送給SGM審核.SGM針對ASC的改善結果繼續做追蹤及查核 ASC检查与改进 学员将能够掌握考评运作的标准以了解缺失，提出整改措施并跟踪落 实以提升企业市场竞争力，并透过BPD来保证企业持续发展 检查与改进的重要性 全面检查：了解缺失，是掌握和分析影响企业工作效率与效果各项 因素的方法。 持续改进：针对缺失提出改善措施。 最终目的：提升企业市场竞争力。 自我检查与FMC日常考核 介绍并说明特约售后服务中心日常检查表（附表） 并由FMC对自评结果进行复核 考评中发现问题在二周内提出书面整改计划并报SGM核准后实施 车间管理 车间管理系统涵盖：计划流程（车间调度）与维修操作流程 车间管理的基本原则是5S管理，须全员参与和团队合作，特别是 高层管理者的重视 管理项目 对维修技工的管理：以班组为单位，进行维修作业 对维修技术的控制：由技术专家负责，特别是一次修复率的控制 对车辆维修状态的管理：分预约管理/正在修理/待修/待配件/ 待答复/返修等六种情况之管理 对维修派工的管理应采用车间管理作业看板以控制车间作业流程 ASC车间作业管理板使用说明与研讨 车间场地的管理：车间的布置应有整体规划 设备和工具的管理：依维修工具，设备及仪器的检查管理办法 去执行 节 价格联盟 上海通用汽车有限公司特约售后服务中心 --地区价格联盟 章 程 总 则 为全面完整地贯彻上海通用汽车有限公司营销与售后服务工作的宗旨和服务理念，本着诚信经营的原则，充分体现 地区各特约售后服务中心的团结协作精神，避免恶性竞争，共同研讨区域市场中存在的问题、交流经验、增进合作，共同有效地把