基层干部技能提升与管理.pptVIP

（3）处理麻烦的方法： ?透过观察与对谈来了解找出原因所在：如果你是一位好主管平时即可能对每一个部属有详细的背景资料，应当很容易就了解这个惹麻烦的人是属于那一种情况，如果无法掌握这些资料则不妨冷静观察，客观的加以分析，再透过静室对谈的方法来找出问题发生的正确原因。 工作量是否适切 ?找出原因后就要考虑各种可能的解决方法：有些问题解决的方法可能很简单也很可能复杂，吾人应针对各种方法加以评估，找出一个认为合理有效的对策来解决。 ?对策下去并不一定保证成功，也可能无效；此时必须重新考虑以其他的对策来做，绝不可形成老羞成怒半途而废，如果确实自己无力解决，此时可以向上级求援。 ?例子：邱君在此工作了十几年过去一向表现不错，但是最近却常常在他复杂保养的机台发生问题，每当发生问题，他反而觉得很快乐，并且借题发挥嘲弄主管。 原因分析： ?机台发生问题是怎样发生的，原来是他在故意在揩车时动了手脚。 ?为什么机台出毛病他反而觉得乐不可支呢？因为一出毛病立刻会引来各级主管之重视，他就可以表现一番。 ?在此同时又有机会嘲弄主管一番让他在更上级主管前失面子。 ?邱君为什么要这样做呢？个人来说他技术不错，何以故意惹麻烦：原来最近因原来的主管升级了换来一位别区调来的上司，原来的上司不再对他天天问他工作的情形，而新来的上司又还没进入状况。 对策： ?首先要求新主管要对所属部属加以关心。 ?明白宣告工作规则不容许有人故意破坏机台。 ?自己责任区机台故障奖金要扣点。 ?找邱君单独沟通对他最近的行为表示谅解，希望以后努力，并保证不追究责任。 ?要新主管增加与邱君协调沟通的机会，化阻力为动力。 部属的不平与不满 （1）要重视不平与不满：部属的不平与不满可能导致下列的结果： ?工作纪律无法维持 ?工作效率降低 ?工作的量与质会低落 ?工作同仁情绪会受到影响不能协调 ?工作过失与意外会增加 ?逃避工作影响工作进度 如此一来，势必会破坏公司的团结和谐，而使工作目标无法达成，因此必须重视部属的不平与不满。 （2）部属不平不满的象征： 有了不平不满很可能下列之行为： ?攻击的行为：反抗主管的指令，谩骂或加 饱于他人，有些内向型者会陷入自卑感憎 恨自己。 ?固执不听劝告的行为：不接受他人的劝告， 坚持自己的想法、行动，也不在乎别人的 反应。 ?逃避的行为：无故不上班，拖延工作进度， 以得过且过的态度消极抵制，避免接近不 满所在之地点，事物，人物。 （3）不满不平的起因： 人之所以会有不满不平归诸一句话，乃由于欲望之不能满足，人的欲望一旦不能满足则不平不满之心油然而生，当然就想以各种方法来发泄，但是终究还是不能获得根本的解脱，若不能将造成不满之原因去除，这种事还是存在的，当然不平不满并不完全会造成问题，可是若不能对部属的不平不满原因加以分析排解，却有可能会造成很大的损失，如果有建设性的不平不满能善加利用，甚至还会造就人才，革新开创出更高的理想境界。 （4）管理者对不平不满的错误认识： 我们了解了不平不满的后果，正像起因之后就必须对不平不满要有一个正确的认识，事实上任何一个社会团体绝无可能没有不平不满的人，如果是则也可能是一个不会进步的团体，正因为有不平不满才更应该彻底检讨不平不满的来源，在消除不平不满的原因过程当中去改革制度的缺失，去评估人的工作能力，去预防不平不满的大量发生，不能一概认定不平不满都是不好的事。 （5）不平不满的正确处理与预防： ?要让部属敢于让你知道他的不平与不满 A.建立部属对你的信赖感 B.随时了解留意部属的言行与工作状况 C.给予部属足够的机会与你接触诉说 ?问出不满不平的方法：主管借助谈话来了解部属的不平不满即使不能全部解决其发生的原因也会因为他有所发泄而减轻他可能造成的危害，倾听部属的诉说，有下列应注意的技巧： A.选择没有他人在场的场所，心平气和的鼓励他说出不满之原因，这种场所最好没有杂音，气氛很好的地方没有人会突然闯入的顾虑之地方。 B.不要一下子就谈不满的问题，最好先表示对部属的关切，再以闲聊的方式切入主题。 C.要倾听对方的诉说，以诚恳的态度听取他的叙述，不要加以批评反击，随时鼓励他说下去。 D.不能露出你对此问题之反应，要有耐心来倾听，尤其是他的表达能力不太好时，更要随时给予提词让他能畅所欲言，有些时候更须帮他整理思路。 ?在确实了解不平不满之原因后，再以客观理智的判断给他建议，自己能力范围做得到的可以马上给他答案，自己还要请示协调的，给他你可能需要之答复时间，不能接受的以委婉的言词给予解释，事实上有困难的也要坦诚相慰