客户关系管理（第二版)第八章 客户关系管理系统分类.ppt

本章内容 第一节 运营型客户关系管理系统 第二节 分析型客户关系管理系统 第三节 协作型客户关系管理系统 第四节 主要CRM系统供应商及其解决方 案介绍 第一节 运营型客户关系管理系统 运营型客户关系管理,它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。 第一节 运营型客户关系管理系统 客户关系管理是基于WEB技术的全动态交互的客户关 系应用系统。?客户关系管理使企业在网络环境中以电 子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。 它主要有以下五个方面的应用： （一）客户关系管理销售套件 （二）客户关系管理营销套件 （三）客户关系管理服务套件 （四）客户关系管理电子商务套件 （五）客户关系管理商务平台套件 第二节 分析型客户关系管理系统 一、系统主要功能 二、系统特征分析 三、系统模块设计 一、系统主要功能 分析型CRM系统主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。 分析型CRM系统把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得企业能够把有限的资源集中服务于所选择的有效的客户群体，同这些客户保持长期和有效的关系。分析型CRM的系统结构如图8-1所示。 一、系统主要功能 二、系统特征分析 （一）客户行为分析 （二）客户建模 客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响其未来购买倾向的信息来构造预测模型。从技术角度而言，客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘等方法获得。另外，机器学习和神经网络）也是重要的客户建模方法。 （三）客户沟通 （四）个性化 个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以较低的成本实现真正的一对一营销。 二、系统特征分析 （五）优化 分析型CRM系统的优化功能可帮助营销人员规划 目标客户的人数、客户访问的间隔时间并对营销方 式的效果进行评估。优化功能还可以基于消息的优 先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮 助营销人员提高工作效率。 （六）接触管理 接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联 络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发 生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销 商机。 三、系统模块设计 从软件系统的组成来看，任何一个以数据处理为主的软件系统，都会包含数据存储、数据处理和数据展示这三个基本部分。以大型数据库和数据仓库为基础的分析型CRM系统更是如此。 考虑分析型CRM系统数据量大、分析对象多，用于分析的模型和算法复杂，数据请求多样，数据来源于网站服务器等的特点，根据分析型CRM系统的基本功能和支柱功能，规划分析型CRM系统体系结构基于J2EE企业级多层分布式架构规范，采用基于J2EE规范的四层软件体系结构。具体的四层的划分及其分析数据功能如下： 三、系统模块设计 （一）客户层 一般包括两个部分，包含HTML和XML等标记 语言的动态页面，动态页面由Web服务层生成， Web浏览器用来提交用户的请求，并且显示由Web 服务层生成的页面。客户层主要负责接受用户请 求，处理与用户的交互，是个典型的“瘦客户机”。 它不执行数据库查询和复杂的业务规则。 （二）Web表示层（服务层） Web表示层定义了用户界面要显示的内容和如 何处理用户的请求，负责表示逻辑的处理。CRM系 统各个功能模块以Web应用的形式开发，运行在 J2EE Web容器中，Web表示层产生程序的表示逻 辑，处理对用户请求的响应，不直接访问数据库， 其业务逻辑通过使用EJB完成。 三、系统模块设计 （三）业务逻辑层 业务逻辑层负责处理CRM系统的业务逻辑。分