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新干线收银员职业培训 新干线人力资源部 一、礼仪规范二、行为规范三、岗位职责四、岗位技能五、服务技巧 一、收银员礼仪规范 头发 1、头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 2、化妆 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲必须涂相同的颜色。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 一、收银员礼仪规范 3、服饰 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链（扣子）必须拉上（扣上），长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 工牌一律佩带于工作服外衣的左胸，不得有歪斜或脱落状。 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 一、收银员礼仪规范 4、步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 一、收银员礼仪规范 5、手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；见新客户时，不可抓头、玩饰物、掏鼻孔、剔牙、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。 一、收银员礼仪规范 6、站姿 要求：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；双臂放松，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈30-60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 一、收银员礼仪规范 7、坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直 一、收银员礼仪规范 8、微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身素质。 一、收银员礼仪规范 什么是微笑？ 微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰；使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你以友情。你什么也没有付出，却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平谈谈，其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是一种表达；微笑既是一种单纯，也是一种财富；微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们发自内心的一种感情表达。 的确，微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露…… 一、收银员礼仪规范 微笑的魅力 笑，可以产生愉快的心情； 笑，在人际关系上产生价值； 笑，可以增进顾客对你的好感； 笑，可以产生顾客对你的信赖； 笑，还可以增进自己的健康。 总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好 一、收银员礼仪规范 一、收银员礼仪规范 一、收银员礼仪规范 不能有不合时宜的语气词—“哼”“唉”等。 一、收银员礼仪规范 如果你的微笑服务做到了，或正在努力做的更好，那么恭喜你！你就不会面对右边表情了： 二、收银员行为规范 1、服务六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。 2、服务八不准 不准未着工衣，未佩带工牌、仪表不端进入岗位。 不准迟到、早