公共关系第7章.pptVIP

1.处理媒介关系失败 2.处理同行关系失败 3.处理消费者关系失败 第二节 公共关系危机预防 一、危机预防的必要性 古语有云：天有不测风雨，人有旦夕祸福 预防是解决危机的最好方法，对待危机我们应该防治结合，以防为主。 二、制定危机管理计划 古语又云：“凡事预则立，不预则废”，“预”是“计划”的意思。 做任何事都要有计划，危机管理也不例外，也要计划。 1.危机管理计划的含义 是指特定组织为预防危机发生或在危机发生时，尽可能的减少损失而制定的较为全面具体的关于危机预防、处理和控制的书面计划。 2.制定危机管理计划的目的 预防危机发生 减少危机损失 使补救工作忙而有序 维护声誉，抓住机遇 3.危机管理计划的主要内容 预测可能发生的危机 从组织自身的类型做预测 从组织发生过的事件中做预测 从同行业组织的经验或教训中做预测 建立公共危机管理小组 选择处理危机事件的办公地点 添置必要的硬件设备 编制危机手册 建立危机管理小组成员联络方式 预测和评估有可能的危机 准备危机处理的相关材料 确定并训练发言人（一个声音、一个观点） 培训员工，养成危机意识，了解在危机事故中的权利和义务 组织危机预演，发现问题并更正 随时让危机小组成员了解组织动态 确定危机发生时共同遵守的准则 （不要混淆真相、不要无谓争论、不要随便归罪、不要小题大作、不要违背企业政策等） 明确工作步骤和责任要求 危机对策与预演准备 监督执行 4.危机管理方案演习 演习的目的： 强化危机意识 检验应对危机的准备情况，积累危机处理经验 检查企业或组织在正真临危时协调程度 完善和修正危机管理方案 演习的组织与过程 演习准备 （思想准备、组织准备、技术准备、物质准备） 执行演练 总结演习 修正方案 第三节 公关危机的处理 公共关系危机处理的原则 危机过程和公共关系危机处理的程序 公共关系危机处理策略 “砸大奔”这一事件，我们从中可以找到奔驰公司的公关败笔，其中教训值得我们深思。 一、公共关系危机处理的原则 1.公众至上原则 2.快速原则 3.系统处理原则 4.承担责任原则 5.真诚原则（三诚：诚意、诚恳、诚实） 6.“曲线报国”原则 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供信息) Tell it fast （尽快提供信息） Tell it all （提供全部信息） 英国危机公关专家里杰斯特提出 杭州婚礼门事件回顾(也谈倭车) 2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了! 广州本田态度 　　事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。 　　同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。 * 公共关系 * 第七章 公共关系危机处理 首先请大家： “看图说话” 截至5月28日10时，全国内地累计报告非典型肺炎临床诊断病例5323例（其中医务人员966例；北京、河北、广东排除原临床诊断病例各1例）。全国累计治愈出院3036例，死亡325例。目前在医院接受治疗的患者为1962例。全国内地非典型肺炎疑似病例合计为1287例。报告有疫情的省份为26个。海南、贵州、云南、西藏、青海5个省份未发现疫情。截至５月２４日全世界非典型肺炎患者累计为８１４１人（包括已康复者和部分疑似病人），其中４４６８名患者已治愈。６９６名非典患者死亡。目前发现非典和疑似非典患者的仍为３１个国家和地区６９６名非典患者死亡。目前发现非典和疑似非典患者的仍为３１个国家和地区。 最小的sars受害者只有四个月 5月4日／北京地坛医院儿童病区 生命在于 于呼吸 世界卫生组织的专家用数据警告大众，消灭SARS决非一朝一夕之功：人类用3000多年击败天花、2000多年消灭鼠疫、1000多年降伏梅毒、200多年制服痢疾，爱滋病则至今尚无法根治。因此保守估计，至今要3-4年的时间，人们才有足够的底气对SARS说“不”。 都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸” 可口可乐“藏独广告” “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” 展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。 引用著名企业危机管理与公关专家