提升服务品质打造医院品牌【精品-ppt】.pptVIP

提升服务品质打造医院品牌 叶煜荣 (广州)中山大学公共卫生学院教授 020煜荣教授简介 全国卫生经济管理专家 卫生部政策与管理专家委员会委员 广东省卫生经济学会副会长 中山医科大学经济教研室教授 — 引 言 — 权威机构透露： 根据“入世”协议，2003年我国正式开放 医疗服务业。 2003年，国内医疗市场必是大打品牌战 和服务战的一年 一、严峻的挑战 1、医院的生死存亡都由主宰市场的病人说了算 一项调查表明： 当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。 案例：某院对100名患者作调查，表示满意的有75人，表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意之比为3：1。 应当这样计算： 满意人群=75×4+75=375(左右)  不满意人群=25×14+25=375(左右)满意与不满意的比例=1 : 1提示：“得罪”了一个现实的病人，  会使你失去14个潜在的“顾客”！ 2、患者从“求”医转变为“择”医 疗效 服务 环境 信誉 3、“三大军团”短兵相接 政府独家办医局面已打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 4、居民维权意识高涨,医患纠份上升 社会原因 病人原因 医院原因: 服务态度差 技术低劣 管理不善 5 、最大的危险-不图进取 闭目塞听,“自我感觉良好” 消极抱怨,幻想天下掉下面包 妄自尊大,不知山外有山 听天由命,哀叹“谁动了我的奶酪” 高唱三首歌 国际歌－不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己 国歌－……到了最危险的时候 西游记主题曲-敢问路在何方,路在脚下 二、何谓服务品质？ 服务品质的内涵： 1、浅层内涵：包括医疗服务的安全性、适用性、有效性和经济性。 2、深层内涵：患者表示认可，并能够识别。 服务品质的内容： 1.它是患者感知的对象，而不是医院的自我评价 2.它既可以客观评价，而更多的是由患者主观评定 3.它发生在服务与接受服务的过程之中 4.服务品质是在医患交往中瞬间实现的 5.品质的提高有赖于内部的有效管理 服务品质的构成要素： 1.技术品质：即患者从服务中得到的诊疗效果。 2.职能品质：患者所感受到的医务人员履行职责时的行为、态度、作风等给他们带来的利益和感受。 3.形象品质：患者从医院的资源、组织结构、管理水平、行为方式等形成的总体印象。 4.真实瞬间：诊疗过程中医患之间实际接触的“一刹那”。这是服务品质构成的特殊因素。 品质上乘的服务应符合六个标准： 1.规范化和技能化：让患者相信本院的工作人员具备必要的专业知识和技能，规范作业，能够解决患者的问题。 2.态度和行为：让患者感到服务人员以友好的方式主动关心和照顾他们，并以实际行动为患者排忧解难。 3.便捷性和灵活性：让患者感到医院的选址、服务时间、服务流程设计以及办事手续都省时省力，并能根据患者要求随时作出适当的调整。 4.诚信无欺：让患者确信，无论出现什么情况，医院是可信赖的，是能够恪守承诺，尽心尽力为患者谋求最大利益的。 5.反应灵敏：让患者相信，就诊期间无论出现什么情况，医院将迅速作出反应，积极寻找可行的服务措施，满足患者需要。 6.可信赖性：让患者相信，医院的服务经营活动是可以信赖的，物有所值。 三、医院的品牌 1、品牌的形成：前述的医院形象，构成公众的感性认识。当人们反复到某医院接受服务后，对该院的服务品质就有更深了解。如果该医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到该院就医的愿望，使这家医院的业务迅速扩大。这家医院及其服务受到公众信赖，从而形成品牌。 2、品牌的定义： 现代品牌的含义：它是医院及其服务的形象和文化象征，并使患者从中感受到享用该院服务带来的心理上的安慰。 3、什么样的品牌才是好品牌： 在医疗服务市场上，存在许多品牌。 只有一两个品牌被患者选中，并愿意“购买”。他们愿意“购买”的品牌，具有三个条件： ※ 熟悉的 ※ 记住了的 ※ 可接受的 患者对品牌的筛选： 品牌的价值 一个有声誉的品牌，就是医院的一份巨大的无形资产。 ※ 它有利于患者对特定服务产生偏好和更高评价。 ※ 它有利于在社会公众形成对品牌的忠诚和认牌择医的倾向。 ※ 内层要素： 其一. 利益认知。医院向“顾客”传递某种服务可满足其特定需要，并在某方面具有较强满足能力的价值信息。（打工仔门诊） 其二. 情感认知。让患者获得诊疗利益的同时，感受到人间的真情和温暖。王先生在某院得到良好治疗的同时（技术的），逢人便说：“在这里，我找到了受人尊重、关