机票代理 呼叫中心管理人员实战技能进阶班_周力之_ASK123学习培训网.pptVIP

* 课程对象 企业销售经理及主管、呼叫中心业务骨干、质检、培训、团队管理人员，呼叫中心经理等 课程背景： 教学模式 集中面授，深入精辟的理论讲解＋生动活泼的案例分析＋小组专题讨论和游戏互动，注重实务导向，使培训的“心动”和“激动”能有效转化为“行动”。 随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，已成为呼叫中心研讨的焦点。 呼叫中心的管理人员必须思考的问题 如何制定呼叫中心的服务流程与话术，提升呼叫中心的效益和效率？ 如何提升呼叫中心的执行力？如何建立有效的排班管理体系？ 如何衡量呼叫中心的绩效，如何制定明确的指标提升服务质量？ 如何管理座席团队？如何做激励？如何降低中心座席人员的流失？。 了解呼叫中心的发展趋势与管理工作，明确管理人员的角色与定位； 制定高效的服务流程与话术设计工具，提高战斗力； 掌握关键绩效指标，进行分析与改善，提升服务质量； 了解座席人员的心态与需求，运用有效的激励手法降低人员的流失； 掌握现场管理与高效的沟通技巧，提高团队的积极性与生产力。 课程目的： 呼叫中心管理人员实战技能进阶班 机票代理 课程内容 1.1深度认识呼叫中心产业 呼叫中心产业的发展状况及趋势 从服务热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心 机票代理呼叫中心发展的“它山之石”——携程上海、南通 打破对服务型呼叫中心工作职责的思维定势 呼叫中心传统呼入销售与服务营销的区别 从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变 视野突破、职能突破、技能突破 1.2审视我的呼叫中心管理工作 经验与体会 你在呼入电话机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些 呼叫中心服务营销的自我检视 服务营销潜能测试 优秀服务营销代表的职业化特征解析 呼叫中心团队管理者的角色定位和要求 第一天 第一单元：呼叫中心管理新理念的思考拓展 1.3多维视角看客户：机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析 客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法 基本、信息、情感、精神 Basic Expected Desire Unbelievable 客户特征归纳及多维度分类 机票销售中的MOT把握 机票销售中的情景分析、需求分析及演练 第二天 3.1呼入型呼叫中心流程制定 质量服务标准及流程的“流程” 常用管理流程 业务办理；咨询、查询；话术管理；投诉处理；质检；培训；绩效管理；信息管理及CRM；满意度调查；故障报警处理等流程 3.2服务型呼叫中心运营中的KPI的解析 指标架构及分层关注点 指标“翘翘板” 找到KPI中的“牛鼻子” 核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用 4.1机票销售中的服务技巧 如何根据通话结果细分客户 电销中FAB、SPIN方法的灵活应用 大家来找喳——电销录音分享、案例演练 4.2客户异议的处理 异议的分类 处理客户意义的几种有效方法 -补偿法 -太极法 -直接反驳法 -“是的……如果”法 -询问法 客户异议成功处理的案例学习 客户异议被被激化的案例“解剖麻雀”分析 第二单元：呼叫中心的话术管理中的“中西医结合” 2.1“西医”：传统话术管理方法 优势及不足 录音分享及解析 2.2中医：客服语言行为的分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 优势及不足 录音分享及切片分析 2.3电话沟通中如何有效地聆听 倾听的层次 案例演练 2.4电话沟通中如何有效地提问 是非式提问 “听”“问”的有效结合及提问中的注意事项 同理心的辨识与反馈 案例演练 2.5电话服务中人际沟通风格的把握及演练 2.6高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“个人面”的话术平衡 第三单元：呼叫中心服务流程及标准制定 第四单元：呼叫中心机票销售中技巧及异议处理 5.1呼叫中心的科学排班 第三天 座席利用率、接通率、服务水平间的平衡 来电预测 排班因素考虑 排班及遵时率管理方法 5.2呼叫中心积极、热诚的“客服腔”打造 腹部发声法的应用 语速、语调和音量控制 语音发声训练 张弛有道——呼叫中心工间操 第五单元：呼叫中心管理中的排班与声音管理 6.1呼叫中心团队管理中的“影响”与“控制” 引导团队成员：学会积极、学会思考 向职业球员学习，做呼叫中心职业人士 呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理” 打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱” 分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化 6.2高效、和谐的团队内、外沟通 呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏 如何更好地开好晨会、夕会 积极的团队内部沟通 讲师介绍 呼叫中心及服务营销资深职业培训师 具有十余年大型上市公司服务管理、呼叫中心运营、电话营销管理、培训等方面的实践经验，曾任