经销商培训交流-满意度-许德成20110602.ppt

思考 谁有完整的满意度问卷？如何应用？ 如有需要，我可以拷贝给各位所有的问卷，帮助大家理解 练习 每个小组通过分析，确定北区需要提升的二级指标是什么？讲述原因！ 分析 通过计算折算后的每个指标的差值，负值最大的就应该是影响结果最大的指标，所以权重如何划分对结果影响很大！ 分析后，可以清楚的知道北区目前最需要提升的就是试乘试驾！ 分析过程 试乘试驾 需求分析 新车展示 CSS-销售 销售考核指标得分提升对CSS的影响 练习-分析重点改善环节 分析 优先改进依次是：提醒体验重点、填写协议和反馈、提醒系安全带 思考 确定优先改进项，下一步怎么办？ 制定提升措施（选自经销商报告） 期望原则 SMART原则 参与原则 —Specific（明确的） —Measurable（可测量的） —Action-oriented（行动导向的） —Realistic（务实的） —Time-related（有时间期限的） SMART 原 则 目标制定原则 目标制定实例 思考 到现在，我们的工作应该就算结束了吧？ PDCA循环 提升工作比较有效方法是PDCA循环，有四个阶段和八个步骤，目前经销商管理中最薄弱的是后两个阶段的工作，需加强。 满意度提升步骤 * 执行、监督、检查 细节监控 人员完整、培训到位 管理力度 投资人重视 Success factors 满意度提升 结果重要，过程同样重要，好的过程可控好的结果 满意度提升的成功要素 经销商回访 * 经销商回访 小组练习 小组1：如何提高试乘试驾得分 小组2：如何提升电话跟进得分 小组3：如何提升服务交车得分 小组4：如何提升服务预约得分 总结 如何做好满意度的工作？ 其中：R代表“结果”，E代表“努力”，M(n)代表不同的管理模式。R=f(E)是理想状态。 该图说明在一定的管理模式下，“结果”的增长有拐点存在，即“结果”不随“努力”的变化而显著变化，会逐渐趋于定值。因此只有不断地更新模式，才能满足“结果”对应“努力”相对线性的期望。 努力与结果曲线(Frank Curve) M(1) M(2) M(3) M(n) 结果（R） 努力 （E） R=f(E) END * * * * 一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN * 北区事业部 1’st National Sales Company 2011-05-23 许德成 培训交流 满意度管理 高度、互动、研讨 自我介绍 调查 问题：你公司谁负责销售和服务满意度管理 思考 经销商老板开店为了啥呢？ 中国汽车市场规模 18260 2010年中国汽车市场总量达1,826万辆，同比增速35.5%，继2009年井喷式增长成为全球第一大汽车市场后，仍保持较为快速的增长势头 虽然在不同的阶段可能会有其他的侧重点，但从长远看，汽车经销商存在必然是为了盈利。中国已经成为全球第一大汽车市场，竞争在品牌内外都是越来越激烈，中国汽车市场也必将向汽车发达国家特点接近。 中国和发达国家汽车市场的特点 发达国家汽车产业链 思考 经销商盈利的根本在哪里？ 基础 产品和服务 信息 知识 衡量 市场份额 运作效率 利润和支出份额 关注 规模和效率 技术进步 赢得服务和维系顾客 竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。 不同时代竞争特点 企业的赢利和成长不仅来自良好的对外服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来 客户满意度 内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 赢利和成长 “想要客户满意，必须先让员工满意” 客户关系管理 营销 销售 售后 市场 时间轴 接触点（来电、来店） 成交 CRM STP：细分市场+目标客户+定位 4P 产品( product) 价格( price) 地点( place) 促销( promotion) 4C 客户价值(Customer Value) 客户成本(Customer Cost) 客户便利（Customer Convenience） 客户沟通（Customer Communication） 集客量管理 留档率+成交率管理 满意度管理 回厂率 单车产值 经销商是否能领航，三年看市场总监，五年看客服总监 收益来源-忠诚客户 忠诚客户是更大的利润来源 思考 顾客满意度究竟是什么？ 实际表现 很不满意 ＜ 期望 不满意 实际表现 ＝ 期望 一般 实际表现 期望 ＜ ＜ 非常满