顾客投诉管理与处置技巧3.pptVIP

尽可能快地处置顾客投诉 尽可能简便地处置顾客投诉 不要使顾客感受到麻烦 不要为顾客投诉的处置设置“关卡” 不能立即处置的要预回复 真实、完整、准确 传递路径 不应滞延 不应歪曲 内部跟踪 顾客跟踪 回复原则 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 三个问题 “要一个还是要两个？”与“要啤酒吗？” 先定导向 再定内容 “你是哪里人？”与“你是广东人吗？” 想得到更多的信息 “那后来呢？”与“我明白了！” 表达对顾客的兴趣 三、有效处置顾客投诉的技巧 游戏 “引导征询法”演炼 我要你赔偿 赔偿方案征询 您的体验 三、有效处置顾客投诉的技巧 “引导征询法”演炼 故事：一顾客在酒楼用餐时，发现餐中有一异物，找楼面经理投诉。 受理规则：应立即向顾客道歉，可重做、换菜、退菜，并送一同样价格的菜给顾客。 要求：请用“引导征询法”处置此投诉 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 如何平复不满意 顾客对的，当然是对的； 顾客错了，也是对的吗？ 对“顾客永远是 对的”的理解 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 平复顾客抱怨的方法 聆听 ？ 答 复 ？ 解 决 ？ 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 面对顾客的技巧——不能说“不”，又需要说“不”时 并不是都不能说“不” ？ 可以不说“不”就尽量不说 ？ 要尽可能使顾客得到满意 ？ 正确说法 我们可以做… 您可以做 三明治法 三、有效处置顾客投诉的技巧 游戏 “三明治”法演炼 我的要求 别对我说“不” “三明治”法体验一句话 三、有效处置顾客投诉的技巧 “三明治”法演炼 故事：一顾客购买一个电话卡，在使用了一段时间要求退余款，理由是“我离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用。” 受理的规则：电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。 要求：请用“三明治”法说服顾客放弃退款。 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法 以同意取代反对 以引导取代制服 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法案例 “您说的很有道理，但是……” “我很同意你的观点，同时我认为……” 哪一种更合适？ 三、有效处置顾客投诉的技巧 游戏 “合一构架法”演炼 我的意见 您的意见 您的体验 三、有效处置顾客投诉的技巧 “合一构架法”演炼 故事：一顾客投诉培训机构，在培训时间上课，没有安排出去玩，也不安排卡拉OK。 受理规则：说服顾客，按照统一的安排参加培训。 要求：请用“合一架构法”说服该顾客。 三、有效处置顾客投诉的技巧 3、与顾客沟通的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 巧妙答复顾客的反对 以彼之矛，刺其之盾 把反对化为不反对 让顾客自己分析反对理由 使之向成熟的见解转向 以有说服力的理由应对 承认对方的反对有理 不要争辩 拒绝比不表态要好 三、有效处置顾客投诉的技巧 第三节 有效处置顾客投诉的技巧 您认为以下语言对么？ “您说的很对，那个部门是有些问题” “您这个投诉不合理，我们不能接受” “这件事不是我管的” “我不知道……” “那不是我的错！” “这件事你最好找领导解决” “我忙着呢！” “你再给我打电话好了” “你什么时候方便？” “请冷静点”…… 三、有效处置顾客投诉的技巧 1、受理顾客投诉的技巧 听到过这些语言么？ 蠢货、傻瓜、笨蛋、白痴、呆子、烦人…… “不要再说了，我已经听清楚了！” “问题已按要求解决了，你还想怎么样？” “你不满意就再投诉，我也没办法！” “我很忙，你简单点说行不行？”…… 1、受理顾客投诉的技巧 三、有效处置顾客投诉的技巧 优秀的受理“表演” 良好的受理沟通 快速处置/处置的预先回复 区别投诉受理与投诉处置程序 投诉信息传递 处置跟踪/回复 再处置措施 1、受理顾客投诉的技巧 受理顾客投诉的要领 三、有效处置顾客投诉的技巧 时刻处于欢迎的姿态 真诚尊重和同情顾客的感情 一切为顾客着想的立场 对顾客投诉的高度关注 对顾客投诉的快速反应 1、受理顾客投诉的技巧 优秀的受理“表演” 三、有效处置顾客投诉的技巧 从感谢开始，到感谢结束 在高度认真地倾听中表现出关注和同情 真诚的、情趣浓厚的问清相关细节 鼓励顾客说出真象 非常认真地做好记录 永远不要说“不” 阐明方针 适当的沟通方法 明确的处置意见 1、受理顾客投诉的技巧 良好的受理沟通 三、有效处置顾客投诉的技巧 1、受理顾客投诉的技巧 快速处置