如何减少客户流失.pptVIP

作者：周贝 日期：2012年10月24日  如何减少客户流失 一、客户的定义：客户是厂商或经纪人对往来主顾的称呼。 二、客户范畴： (1)消费客户。 　 购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 　　(2)B2B客户。 　　 购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的 产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 　 定义 定义 (3)渠道、分销商、代销商。 　　 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。  (4)内部客户。 　　 企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。 客户是公司的财富，如何留住客户，让客户持续创造价值是企业发展最重要的事。 一个客户从购车到换车，期间都在不停的消费，带给公司是客观的利益。 为了让客户忠诚于我们，现阶段来看公司已经做了许多努力，从购车开始，不遗余力的灌输客户来4S店保养维修的重要性，在提车之后销售顾问的定期回访，客服回访员的满意度调研，来店维修保养之后的满意度调研，这些都给了客户机会来表明我们做的如何。 概述 客户的生命周期产出价值 案例： 假设我们发现客户为30岁左右的男性，一般根据现在情况来看，一个人开车会持续到65岁，平均每8年换计算，那么这位男性一生会购买5台车，用车年龄一共是35年，如果是我店的忠诚客户一直都从我店购车，那么他创造的价值计算如下： 1.每台车我们能赚取3000元来计，3000*5=15000 ，我们能赚取15000元。 2.如果这位客户换车时的旧车也交我店处理，加入每台二手车利润为3000元，我们也能赚取15000元。 客户的生命周期产出价值 3.如果这位客户每次的维修保养都选择我店，以平均每次到店消费800元来算，平均每年到店3.5次， 800*3.5*35=98000。 除去用户来电续保及推荐新客户到店的情况，这位客户一共能创造的价值为：15000+15000+98000=128000元。 平均每一年能为我们带来3656元的收入。 客户的生命周期产出价值 以上只是粗略计算，到店频次以及每次到店平均消费都是按照较低计算，如果客户选择了高端配置的车型，在维修保养中花费会更多，加上客户对公司如果有较好的印象也会推荐新客户到店购车，无形中创造了更多的价值，还有客户之间口口相传，带来的都是无形的价值，所以，客户正是公司发展和壮大不可缺少的要素。 如何减少客户流失 减少客户流失客户着手两个方面： 一、留住现有客户 二、吸收新客户 如何留住现有客户 现有客户是指：已经从本店购车或者已来本店维护过车辆的客户。 这些客户之所以选择本店，一定是对本店有了一定的好感。 要维护这些客户使其一如既往的选择本店是客户关爱部的工作重点。 如何留住现有客户 现有客户是本店的客户资源，通过一系列的优惠活动以及奖励以留住现有客户只是一方面。 现有的对本店比较忠诚的客户需要进一步的培养，方法可以是通过人文关怀和客户建立友谊等方式来执行。 现有客户往往注重的是所受到的接待服务和人文关怀，所以，一旦这类客户有了抱怨和意见，一定要慎重处理，力争使其满意，因为抱怨比满意更容易传递出去。 如何开发新客户 新客户是指未来店购车且有购车意向的客户以及已购车未来店接受服务的客户。 这类客户因为缺乏对本店的认识很难使其一下子就接受本店并忠诚本店，培养起来会比较困难，但是也不是不可能，可以通过一系列的方式挽回客户。 其中一个渠道就是通过他人的介绍： 现有客户可以因为自己受到的优质服务来传递给未到店的客户，因为有了对推荐人的本质的认识所以更容易接受其推荐的内容，这种推荐是很容易成功的，只要新客户在接受服务的过程中感受到满意和与众不同，要使其选择本店也就水到渠成。 如何开发新客户 公司想要发展，就必须持续注入新的血液，开发新客户也是客户部不断追求的目标。 新的客户不仅包括新购车的客户，更包括已购车但第一次来我店维修抱怨的客户。如何使这些客户从一而终的选择我店是每次例会上亘古不变的话题。 新客户除了朋友推荐到店，也包括被我店的市场互动吸引到店的客户，这些客户容易被优惠吸引，不倾向忠诚于某家店，是“只买对的，不买贵的”典型代表，能够吸引他们的主要是优惠