商务宾馆（酒店）实用管理手册（管理指南管理制度）.docVIP

商务宾馆(酒店)实用管理手册（管理指南、管理制度） 以上奖惩制度适用于楼层全体员工，未尽事宜，按酒店纪律政策处理。 （注：每分为人民币2元） 客房部 四、保安管理 1、保安带人打证明五元每次，交通费另记 2011年7月28日XXX卫生监督所会议内容如下； （一）学习《公共场所卫生管理条例实施细则》。 （二）学XXX卫生局印发《XXX公共场所卫生许可证管》。 （三）学习酒店客房清洁消毒程序。 1、清扫前的准备；工作车的摆放，物品分类摆放、设置清洁用具专用篮、抹布分开使用，卫生间抹布和其他抹布分开放；马桶刷与清洁刷分开放；布草和一次性用品分类放。 2、客房房间的清洁消毒；务必保持房间空气通风，客走后第一时间打开房间窗户；脏布草不允许放在地毯上；电话用酒精消毒后用干净的干毛巾擦干即可。 3、卫生间的消毒；保持卫生间通风换气，卫生间抹布与其他抹布分开使用；茶具一定到消毒间消毒清洗，不允许在卫生间直接清洗，用醋可清洗干净电水壶的水垢；卫生间卫生做完后用消毒粉消毒。 4、杯具消毒；一清洗、二消毒、三清洗。时间不低于30分钟，在放入消毒柜中继续消毒，时间不少于30分钟。 （四）2011年等级达标时间安排 11月份XXX公共场所卫生信誉等级现场评比；12月份颁发等级；10月前将申请表交至XXX卫生监督所。 1、卫生制度12个。 1）公共卫生场所卫生管理制度；2）从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度；3）公共场所公共用品和保洁制度4 公共场所公共用品用具采购、验收制度；5）公共场所自身检查制度；6）.公共场所洗衣房管理制度；7）.公共场所集中空调管理制度；8）.公共场所健康危害事故与传染病报告制度；9）.公共场所传染病预防控制、传播应急预案制度；10）.公共场所卫生档案管理制度；11）.公共场所设施设备维护管理制度；12）.公共场所布草间管理制度； （五）公共场所条例贯彻意见。 1、公共场所禁烟。 1）任何酒店大厅不允许销售香烟；2）各房间必须配备请勿吸烟提示牌；3）各酒店楼层过道必须有禁烟标识. 2、各酒店档案管理。 1）档案做专卷、另做档案，资料档案、消毒记录、检查报告，保存2年以上；2）卫生局会组织专案人员专案检查。 六、接待团体客人第一次打交道的团体客人必需预交房费才能入住，以后是否后付费必需报宾馆备案同意后实施。询问团体联系人房间是否保留小吃除前厅正常住宿登记外，团体客人还应另外完善团体客人登记表，便于团体联系人清理入住客人。团体客人凭团体联系人出具入住通知单进行登记住宿。 原则上收取客人押金。前厅可以提前将房卡制作好，便于操作。 、前厅经理应值守在在入住第一天下午及傍晚、退房当天中午三个重要时段。单凭一个服务员是无法完成开房和退房工作任务的。 、可以联系团体联系人，请在退房当天上午先办理部分退房，方便客房服务员先行清理一部分房间，便于下午销售。 前厅经理应仔细核对每天团体入住数和应收金额，完善《XXXXXXXXX商务宾馆客房结算清单》并请团体联系人签字确认。 、团体客人结账前，前厅经理应完善《XXXXXXXXX商务宾馆结算清单汇总》表，此表为客人付款凭证和宾馆收入凭证。 、告知团体联系人宾馆银行账号及开户行，便于客人现金或转账。 、在前厅经理不在的情况或晚上下班离开后，强调前厅保安与客房服务员应全力配合前厅服务员。 未经事宜请电话联系 1、遇到客人时先微笑，然后礼貌的打招呼。 2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。 3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。 九、服务程序灵魂与指导的十把金钥匙 1、微笑；2、顾客就是上帝；3、真诚、诚实和友好；4、提供快速敏捷的服务；5、经常使用两句有魔术魅力的话语；6、先与客人用尊称问侯；7、佩戴好你的名牌；8、为你修饰好的容颜而骄傲；9、团队合作；10、熟悉工作、熟悉宾馆。 十、企业最受欢迎的11种员工 1、虚心学习的员工 2、有责任意识的员工 3、自动自发，没有任何借口的员工 4、爱护企业、愿和企业成为一体的员工 5、不自私而能为团队着想的员工 6、随时随地都具备热忱的员工 7、不墨守