办公礼仪与电话礼仪小改.pptVIP

礼仪二字详解：『礼』：多指个人性的，像鞠躬，欠身等，就是礼节；『仪』：则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 礼仪是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 礼仪的本质：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 　　 Speed（速度）： 随时随地为客户高效、迅捷的服务 电话铃响三遍就接，不要拖时间。“铃响不过三声”：打电话最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。 如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。 Sincere（真诚）： 真心诚意为客户服务的理念 我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是”、“好”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。 要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 若遇客户投诉时，不可表现出不耐烦，语气恶劣，挂断电话，把电话放置一边。 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 再见 欢迎 贵公司 请问？ 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请多关照 非常感谢（谢谢） 礼貌用语基本词汇： 温馨提醒： 参加会议或培训时，请将手机调成震动或静音状态，办公室内，将铃声音量调低或震动，不影响同事的工作。 客户为什么愿意使用中通快递？ 业务员服务礼仪 一个原则 【一个原则】 客户绝对不会错。 如果我发现客户错，一定是我看错。 如果我没有看错，一定是我的错，才害得客户错。 如果真是客户错，只要他不认错，那也是我的错。 如果客户不认错，我还坚持说他错，那是我错上加错。 如果眼看客户错，我提醒百遍他不纠错，最后出了错，那也是我大错特错。 总而言之，客户绝对不会错，这句话绝对不会错。 不断提高服务意识 不断提高服务技能 【两个提高】 对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动 【三个要求】 接待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心 【四份真心】 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快 【五个定要】 用我诚心换您开心 用我细心换您放心 用我热心换您省心 用我爱心换您舒心 用我恒心换您同心 用我耐心换您安心 【六心交换】 语言规范 ▲ “您好\你好\早上好\下午好！ 我是中通快递的业务员。” 注：初次见面或当天第一次见面时使用。 ▲ “对不起，请问……” 注：向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌。 ※招呼用语： ※应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”“再见” ※辞谢用语 ◇ “您好，中通快递！” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了……，我是中通快递的业务员，我过来取件/送件。” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来取件”（切勿直接说出寄件人的姓名）。 ※接通来电时的用语 ◆ 客户：“为什么还不来取件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来取件。” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消。” 回答：“没关系，希望下次能为您服务。” ◆ 客户：“送个件也这么难。” 回答：“不好意思，我马上到您那送件，请您稍等。” ※回答客户咨询时的用语 ※询问客户具体位置时的用语 ◇ “您好，打扰您了，我是中通快递的业务员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是中通快递的业务员，您是在XX大厦A座X楼吗？” 行动规范 ◆ 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍, 如：您好！我是中通快递业务员,我是来取/送快件的。 ◆ 在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。 ◆ 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。 ◆ 当到达客户所在场所，不能马上取送快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮