各类顾客的对付手段.docVIP

康佳临促培训资料 中年顾客 中年顾客消费心理特征： 1 理智性强，冲动性小。中年人阅历广，生活经验丰富，情绪反应一般比较稳定，多以理智支配自己的行动，感情用事的情况不多见。 2 计划性强，盲目性小。中年人有的尽管收入不低，但肩负着养育一家老小的重任，因而，受经济条件的限制，他们会以量入为出作为消费的原则，消费支出计划性强，很少计划外开支和即兴购买。 3 注重传统，创新性小。中年人不在完全按照自己的兴趣和爱好选择商品和消费方式，而更多的是考虑他人的意见和看法，以维护自己的形象，和众人保持一致。 中年顾客购买心理特征： 1 购买过程理智化。由于中年人的理智性，计划性，自信心均较强，购物经验丰富，所以，尽管在购物的过程中遇到别人的介绍，劝诱或其他外界因素的影响，也不会头脑发热，感情用事，而是冷静地进行分析，比较，判断和挑选，使自己的购买行为尽量合理，正确。 2 选购商品实用化。在经济条件有限的情况下，中年顾客的节俭心理较强，求实的心理较重。在购买的过程中，往往格外关注商品的价格及实用性，一般来讲，物美价廉的的商品往往能够激发中年顾客的购买欲望。 女性顾客 女性顾客消费心理特征： 1 爱美心理。 2 情感性心理。 3 实惠心理。 4 炫耀心理。 女性顾客的购买心理特征： 1 注重商品的外观和情感特征。 2 注重商品的实用性和具体利益。 3 注重商品的便利性。 4 具有较强的自我意识和自尊心。 5 购买商品挑剔，选择性强。 影响顾客购买心理的因素 1 企业与产品的形象。 2 营销人员的形象。 3 商品推介。 4 人际关系与情感。 5 购买群体的行为与倾向。 消除顾客疑虑的心理策略 1 给顾客描述购买商品后在那方面可以得到满足。 2 要营造积极肯定的气氛，可使用连续发问的方法，使顾客回答是只能做出肯定的“对的”“好的”回答。但是要注意尊重顾客的想法，不要让顾客感到不快，不要发生争论。 3 要把焦点集中在顾客反映最强烈的地方，针对焦点问题说明销售要点。 顾客异议转化策略 1 价格异议心理。价格问题直接涉及买卖双方的实际利益，是影响销售的重要因素，是双方争论和产生异议的焦点，因此，推销员在运用价格异议转化技巧时，应掌握多谈价值，少谈价格的原则，掌握好提出价格问题的最好时机。可以在顾客价格异议刚提出时，就马上采取反问的方式，迫使顾客自省，使其转化，如当顾客对促销员说“价钱太贵了”促销员不妨反问到“贵吗？那你认为什么价更适合呢？类似这种价格异议，若顾客事前未经深思，仅是随口说说而已，必然会被突如其来的反问问的张口结舌。 2 货源异议心理。 货源异议，乃是客户对促销员提供的产品及企业不表示赞同或存在疑虑时，提出的使促销员处于不利地位的意见。此类意见的提出一般有4个原因。产品运输，交货不及时，产品规格不符合规定，销售服务不周到，企业声誉不佳等。 3 时间异议心理。时间异议的表现方式是对方在谈到实际购买时，搬出种种的理由以示抵触，不想当时拍版决定。推销员不可忽视时间异议，现代市场经营环境瞬息万变，客户拖延购买时间越久，则可能导致不利销售的变化越大。可用以下的方法化解，‘指出立刻购买和拖延购买“之间客观上存在的利弊关系。或者利用销售中特定的“稀有机会”和“意外受损’来激励顾客。即是“我这里仅有最后一批货了，可能要等一段时间才有货”“特价期一过就没那么实惠了。” 顾客在商场购买的特殊心理 1 抢购心理。 2 待购心理。 3 从众心理。 4 逆返心理。 5 择优心理。 6 烦燥心理。 专柜交易心理 一 观察顾客意图。 1 实现既定购买目的的顾客。 2 了解商品行情的顾客。 3 购买动机不确定的顾客。 4 游览观赏的顾客。 商场顾客的拒绝购买态 一拒绝购买态度的形成。 1 外在刺激因素的影响。（包括店面环境，整体气氛，营业员的服务态度与销售方式，商品的品质或品种） 2 内在刺激因素。（包括顾客本身的个性心理特征，消费习惯，消费水平，消费趋向，以及需要，情感，意志，动机的影响而拒绝购买） 二 拒绝购买态度的类型。 1 初步的拒绝。这是指顾客的拒绝仅仅是带有随意性的拒绝。 2 肯定的拒绝。这是指顾客的拒绝购买态度是经过一系列的心理活动过程以后采取的最后决定。 3 违心的拒绝。这是指顾客拒绝购买商品的原因是不真实的和就违心的。 三 拒绝购买态度的转化。 1 初步拒绝购买态度的转化。对于此类顾客，由于其拒绝态度并不坚决，可以采用反复提示商品的综合吸