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第三章、绩效沟通 第一节、沟通 定义 沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。 绩效沟通就是管理者与员工在共同工作的过程中分享与绩效有关的信息的过程。 沟通的过程一般包括七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍和背景。 沟通在管理中的重要地位： 研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上 普林斯顿大学调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75% 沟通在群体或组织中的作用 使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。 沟通使得群体或组织成员之间相互理解，避免冲突。 沟通是传递群体或组织的规范、文化、观念的途径。 沟通是群体或组织成员交流感情的方式。 类型 语言沟通与非语言沟通 语言沟通是指借助语言文字符合系统所进行的沟通。分为口头沟通和书面沟通。非语言沟通是指借助语言文字之外的符号系统所进行的沟通。 正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通，其中垂直沟通又包括下行沟通和上行沟通。非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 单向沟通与双向沟通 单向沟通是指发送者始终是在发送信息，接收者始终在接收信息而不做出反馈，发送者和接收者的地位是固定不变的。双向沟通是指发送者和接收者的位置是在不断进行转换的，发送者将信息发送给接收者，接收者要给发送者以反馈。 人际沟通网络 常见的人际沟通网络形态有链式沟通、环式沟通、轮式沟通、Y式沟通和全通道式沟通。 链式沟通相当于组织中的垂直沟通系统。只和上下级发生关系，特点是直接迅速，适合解决简单问题。 轮式沟通表示的是由一个处于核心地位的人分别与其他人进行沟通。通常是指传统组织中一个部门的内部沟通网络。主管人员比较容易对下属进行直接控制，解决问题的速度较快，但下属的沟通需要无法得到满足，因此士气较低。 环式沟通网络中每个成员仅与相邻者联系，而不能与更远的成员进行沟通。这种沟通的效率较低，但成员地位平等，因此获得的满意程度较高。 Y式沟通网络中，C的位置是一个核心人物，起着信息枢纽的作用，但C可能会面临多头领导的问题。 全通道式沟通网络是所有成员间的充分参与与信息沟通的一种形式。所有成员的地位是平等的，无核心人物。这种沟通具有很强的民主气氛与合作精神，成员的士气很高，创造性易于发挥，因此适合解决复杂的问题。 有效沟通 有效沟通的特征：信息的准确性、信息的完整性、信息沟通的及时性 有效沟通的障碍 来自发送者的沟通障碍 来自接收者的沟通障碍 沟通双方的不同背景特征所导致沟通障碍 信息传递过程中的障碍 沟通中的物理障碍 有效沟通应注意的七个问题： 发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容有系统的思考和分析。 发送信息者还应有效的运用移情（换位思考）的技巧。 尽可能采用双向沟通的方式。 简单原则。 发送者还应注意选择适当的沟通时机。 重视倾听。 改善组织中的沟通系统。 六、绩效计划沟通 1.讨论公司的工作目标 公司下一阶段的工作目标是什么？ 本部门的职责和任务是什么？ 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ 员工对完成部门任务的建议是什么？ 七、建设性沟通 1、什么是建设性沟通 管理者常关心通过沟通让对方理解自己的意图，并不关心员工的感受 唯一的办法是换位思考 2、建设性沟通技巧在组织信息时的运用 完全性原则(提供全部必要信息) 对称性原则(看对象和环境说话) 3、建设性沟通中的三个合理定位原则 对事不对人(问题导向与人身导向) 责任导向(自我显性沟通与自我隐性沟通) 事实导向(事实描述、后果描述） 4、建设性沟通中的积极倾听技巧 5、建设性沟通中的非语言沟通 6、支持性沟通的原则 原则一：问题取向而非个人取向 原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性 原则三：沟通中多描述少评价 原则四：鼓励而非贬低他人 原则五：具体而非笼统 原则六：平等而流畅的交流 原则七：对自己所讲的话负责 原则八：主动倾听而非单向传递信息 7、防御心理 个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。 个人的首要任务在于自我保护。 将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。 常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争和逃避。 8、不认可心理 员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。 重新建立自我价值感成为首要目标。 将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。 常见的行为包括炫耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。 9、常见的防御反应 紧张 不舒服 生理反应加速 被情境支配 反抗的冲动 强烈的疏离感 心理紊乱 10、有效的沟通步骤 了解你要说什么 了解你的对