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2011年11月  微笑；微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的，是发自内心的，也是一种愉快心情的的反映 排除不良的情绪；一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客 心胸宽阔；要想保持愉快的情绪，心胸宽阔很是重要。在接待过程中，难免会遇到出言不逊，胡绞蛮缠的顾客，遇这样的事情时一定要克制，冷静 注意礼仪；礼仪是对顾客的尊重，不管你在做什么，看见顾客都需停止手中工作，看见顾客要打招呼，要保持微笑，讲礼貌 导购员销售心态2 卖场的气 自信 热情 积极性 员工销售心态3 做一名自我交谈者；发自内心的和自己说话时常告诉自己，我可以，我可以做到，不要诋毁自己，给自己加油 如果相信自己能够做到，你就可以 我心里是怎样思考的，就会怎样去做 在我生活的每一面，都一天天变得更好 现在就做，便能使异想天开的梦变成事实 无论我以前是什么人，或者现在是什么人只要我现在凭着解决的心态，我就能变成我想做的人 不要害怕嘲笑，要敢于行动，一个不行动只能等待天上馅饼来只能寄希望与运气 我们在店铺里扮演的是什么角色？ 收银员 品牌代言 服务大使 情报员 宣传员 销售顾问 我们能得到什么？ 一份工作 一份薪酬 训练口才 提升个人形象 交师建友 提升价值 创造未来 对顾客说话的方式 用明朗，快乐的语调讲话 整句话都发音清晰 克服口头禅 语言标准 注意对方的眼睛说话 注意控制说话节奏 听的学问？ 听 对顾客的话要关心，用愉快的心情去倾听 如果有难懂之处就要反确认一下 善于在恰当的时候提问题，推出下文，以表达自己有兴趣 不仅要理解言语，而且要去理解顾客的心声 一直听完，不要打断 去掉自己说话，要学会去听的习惯 等待销售时机应注意事项 和同事闲聊 靠在柜台和中岛胡思乱想 阅读报刊 远离自己销售场所 欲批评顾客的服装，不怀好意的瞧 打哈欠，玩手机 走神，连顾客来了都不知道 坐.或全部站在收银台 等待销售时机正确做法 1双脚稍开，自然 不感累的站姿 2双手叠于前方， 顾客购买动机 求实动机 [实在] 求美动机 [满足自己和别人的审美观] 求新动机 求惠动机 [打折扣的时候] 顾客决定购买的表现 热心的看吊牌 争对衣服热心的提问 询问价格和购买条件 询问有关售后的问题、 与同伴商量 很高兴 一度离开，在度返回如价格高 一边赏识 一边沉思 服务八步 服务八步对个人影响 晋升 高薪 满足感 充足感 自信心 服务八步对公司的影响 公司的声誉 公司发展的机会 销售额的增长 竞争力的加强 服务八步 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 服务八步一 [亲切迎宾] 不正确的行为 不理睬顾客 无微笑 无眼神交流 朝天 朝地打招呼 正确的行为 面对顾客发出真诚的玩笑 与顾客眼熟交流 热情的对待顾客 服务八步二 [关心顾客] 提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 试范接近法 服务八步三 [产品介绍] FAB的介绍 产品的属性 --------------------属性带来的优点-----------------优点带给顾客的好处 服务八步四 [协助试穿] 鞋 拿出填充物 鞋带松开 半蹬式服务 服 取下衣架 解开扣子 随时在顾客身边提供帮助 有礼貌的对待顾客，和顾客保持一米左右的距离 处理异议 处理异议 怎样处理才会让顾客相信你，信服你 意义并不表名顾客不会购买，我们如果能正确处理顾客异议，消除顾客的 遗憾，就会促其下定购买决心 1.顾客有异议时千万不能不理不睬，需要去想办法解决，不能让顾客流失 2.在处理异议时一定要记住。顾客永远都是对的，我们是要把产品卖给顾客的，而不是与顾客争论，与顾客争论，就是我们推销失败的开始 赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一比销售可能改变顾客的坏心情 赞美要真诚，不可只说好的一面而不去说坏的一面，发至内心的赞美，不要夸夸其谈不要让顾客感觉油嘴滑舌 赞美因人而异，如果我们很内行地赞美女顾客的服饰，和鞋她们内心将会十分的喜悦 如；您的裙子真好看，真有眼光 间接地赞美；女店员不好面对男顾客时可从他的鞋，和他的孩子，和他的工作，这比赞美他本人还要令他高兴 你的眼光真好，这就是我们店最新上市的款 赞美顾客一定要适可为止，不可夸夸其谈，为人真诚，让顾客认为你是全心全意的在为他服务 附加推销 在顾客购买衣服了，或者鞋了给予他意见需要配件衣服或者裤子 附加推销在我们销售里面是站了很大的利益，我们通常与一个顾客建立了感情后，你可以在向顾客推荐一下