司客户关维护与管讲师手册.docVIP

课程名称 客户关系维护与管理 授课目的 1、了解客户关系维护与管理的重要性； 2、掌握一定的客户关系维护方法 授课 课时 150分钟 期望效果 了解什么是客户关系维护管理 了解客户关系维护管理系统； 学会建立自己的客户关系管理系统 授课方式 讲授、研讨、发表 辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔 教 案 课程内容 备 注 时 间 投影片1 封面 投影片2 自我介绍 1分钟 投影片3 简单介绍课程目标 2分钟 投影片4 简单介绍课程大纲 3分钟 投影片5 介绍维护客户关系的意义和范围 3分钟 投影片6 让大家明白维护客户关系的主要意义 3分钟 投影片7 维护准客户也是维护客户关系，主要目的是发展为我们公司客户 3分钟 投影片8 建立客户关系第一步：了解客户 了解客户的基本资料 了解客户的家庭与工作情况 了解客户的财务状况 了解客户的风险承受能力 了解客户的投资需求和投资偏好 不了解客户的话，如何建立客户关系？ 5分钟 投影片9 建立客户关系第二步：让客户记住你 要让客户记住你，至少要跟他见七次面。 主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致电不可错过。 不要目的性太强，不要太勉强，否则容易引起客户反感。 总结：多见面、多通话，不着急，不带明显目的。 5分钟 投影片10 建立客户关系第三步：站在客户的立场想问题 你思考过吗？ 客户是否了解及关心投资风险？ 客户是否关心资金安全信任我们？ 客户对投资理财了解程度如何？ 客户关心佣金吗？ 客户需要什么样的服务？ 客户对股市了解程度？ 等等…… 5分钟 投影片11 建立客户关系后，碰到的常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。 例如： 如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 客户要求低佣金怎么办？ 客户股票跌了如何安慰客户？ 4分钟 投影片12 常见问题一：如何促进客户第一笔交易？ 成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 介绍专业的投资理财知识给客户，培养客户的投资理念 避免客户的风险恐惧心理，让客户明白风险与收益的关系 适当为客户推荐股票以及推荐理由 帮助客户学习简单的选股方法和操作方式 与客户讨论行情、大盘，交流投资心得，等…… 5分钟 投影片13 常见问题二：客户的股票跌了怎么办？ 股市有风险，风险与受益总是共存 为客户分析个股情况、大盘情况，和客户一起寻找的投资机会 股市有涨有跌是正常事情，大盘是曲折向上的 培养客户的止损与止盈观念 即便是股神巴菲特也有亏损的时候 5分钟 投影片14 常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？ 佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的 首先要向客户介绍券商的交易成本已经是比较高水平 如果客户对比的是小券商或者新开营业部，应向客户说明两者的佣金价格是不能相提并论的，因为提供的服务水平、品牌的知名度和市场定位都不一样。 如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别 不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。 3分钟 投影片15 维护老客户关系很重要的 一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。 3分钟 投影片16 介绍维护老客户关系意义的要点 3分钟 投影片17 防止客户流失的意义 3分钟 投影片18 为什么维护老客户可以大幅度降低 3分钟 投影片19 口碑效应如何表现？ 3分钟 投影片20 有利于对客户综合营销 3分钟 投影片21 客户经理未必真正了解客户需求 客户经理被动接听客户电话，提供答疑服务，却未必了解客户 客户经理传递股票信息时候无法照顾到所有客户，需求该信息的客户极可能得不到信息 另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而客户经理因为无法纪录客户的以往行为纪录而很难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。 3分钟 投影片22 经常联络 3分钟 投影片23 关注客户交易情况 3分钟 投影片24 活动不忘老客户 3分钟 投影片25 什么是客户关系管理，简单介绍即可 3分钟 投影片26 营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解 3分钟 投影片27 佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解 3分钟 投影片28 客户需要的是服务而不仅仅是低佣金 分钟 投影片29 客户