快意电梯股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

快意电梯股份有限公司《投资者投诉处理工作制度》 快意电梯股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范快意电梯股份有限公司（以下简称“公司”）投资者 投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，保护投资者合法权益，维护公司 信誉，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公 厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》及《上市公司 与投资者关系工作指引》等相关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条 公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地 解决问题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。 第二章 工作机制 第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的 重要内容，公司各部门应相互配合，做好投资者投诉处理工作。 第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，证券业务部 为公司处理投资者投诉的牵头部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉。证 券业务部处理投资者投诉工作时主要职责包括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投诉； （三）组织公司相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，并通过直 接或间接途径及时回复投诉主体； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进投资者关系管理工作的 1 快意电梯股份有限公司《投资者投诉处理工作制度》 意见或建议。 第六条 公司应当加强证券业务部及相关人员培训，提高投诉处理工作人员 的业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。公司接到投诉后，相关工作人 员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。 第七条 公司应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分类处理 并采取适当的处理措施。 第八条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工 作。对于投资者集中或重复反映的事项，证券业务部应及时向董事会秘书汇报， 并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。 第九条 公司对投资者投诉处理实行考核问责机制，将公司相关部门和工作 人员处理投诉情况纳入绩效考核范围，强化责任追究。公司对投诉处理工作中发 现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。 第三章 投拆处理 第十条 公司公开受理投资者投诉渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件 等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可以通过任一种 可供选择的方式向公司提出投诉。 第十一条 公司证券业务部工作人员接到投诉后，应认真听取投诉人意见， 依法记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息并进行必要核实，依法对投诉 人基本信息和有关投诉资料进行保密，自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理 投诉事项。 第十二条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不 限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》 内部管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四） 违规对外提供担保； 2 快意电梯股份有限公司《投资者投诉处理工作制度》 （五）承诺未按期履行； （六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 第十三条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处