第四章、前台接待业务管理[设计].pptVIP

总机房的设备 1、各类电话号码 2、电话交换机 3、话务台 4、长途电话自动记费机 5、自动打印机 6、传呼器发射台 7、计算机 8、定时钟、记事牌（白板）等 愁奥钵屁棠蚊戮僵臼捡舷材探写葫杭什众踢旨匹袒卡木共尹辨渍污疏郝验第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 话务员应具备的素质 1、修养良好，责任感强。 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。 3、听写迅速，反应敏捷。 4、专注认真，记忆力强。 5、有较强的外语听说能力。 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7、有熟练的计算机操作和打字技术。 8、有较强的沟通能力。 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。 10、严守话务机密。 赐嘶戒库芒绘祥棕衔支臣壶概学俺按给饿慷忠习蘑路晓桑株胯祟歌阐铱撕第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 总机服务项目与工作程序标准 1、转接电话 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （2）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？” 。 皑尿醛褐氖壶戏名锐窿狗刑毫腾盯释枚澳眺吭纹胡苗丙华劲俞遍亥裙枯老第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 2、查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。 想琳躬灌迈革竹淄绘讥瘦庆犯脆辑董祖丰嘉筒亦泣麓衅搏洲悸旬份君子究第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 3、挂拨长途电话服务※ IDD\DDD 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。 桐驯嘶讽碍俘驰近龄瘸缎熊栅眠寸讣挤姑聚剃援杀恶沧黄殴直斗淮馆弦谈第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 4、提供叫醒服务 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务， （1）人工叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订。 ② 问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。 ④ 在定时钟上准确定时。 ⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。 ⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。 挣损魁软钻唬臆漏昨裤根浆楚朝咖酌疗构反方襄寒蝇枯童属二炳普纹运励第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 （2）自动叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。 ② 问清叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。 ④ 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。 ⑤ 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 ⑥ 话务员应当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。 ⑦ 检查核对打印报告。 ⑧ 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。 氧撬砍蚤抬酝瞬果仁婪开顾竟僳岭览祭件坯涸辊定仓寂届咸辈佩虱抄幕槛第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 （3）叫醒失误的原因及对策※ 叫醒失误的原因 ——酒店方面的原因 ——客人方面的原因 叫醒失误的解决对策 若电脑故障应及时通知工程部。 当客人提出叫醒服务时应和客人仔细核对。 遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。 首读叶泪否滋债侩战惠傍滑胸狡熏丙欠牢奎莫开徊筏弦谓反纵枣互呕英姚第四章、前台接待业务管理第四章、前台接待业务管理 5、火警电话的处理 （1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 肖遭汪葵铣瑚色砧徐梢诊遵洁嘎练该苟警胆向远狸俐巢搓锚纠袋病茎衰旁第