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关于客户关系管理在电子政务中应用的思考 作者：王莲莲 0606 东北财经大学 高升本 盖印老师 学籍批次：0303 学习中心：温州 层 次： 专 业：电子商务 指导教师：吕成戍 论文各部分的编排式样及字体字号 1）文头：封面顶部居中，3号宋体加粗，上下各空两行。固定内容为：“东北财经大学网络教育本科毕业论文”。 2）论文标题：2号黑体加粗，文头下居中，上下各空两行。 3）论文副标题：小2号黑体加粗，紧挨正标题下居中，文字前加破折号。 4）作者、学籍批次、学习中心、层次、专业、指导教师：项目名称用3号黑体，内容用3号楷体，在正副标题下居中依次排列，各占一行。例： 东北财经大学网络教育本科毕业论文 （3号宋体加粗） 论文标题（2号黑体加粗） ——论文副标题（小2号黑体加粗） 阳 光 200303 作 者（3号黑体）（3号楷体） 学籍批次（3号黑体）（3号楷体） ………… 内 容 摘 要 客户关系管理系统在商业领域已得到成熟的应用，并产生了丰厚的利润。随着文明的进步和社会的发展，特别是IT业的发展，为政府电子政务引入企业的客户关系管理思想和理念畅通了渠道。通过不断拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善了政府在企业和公众心目中的形象。本文从分析政府CRM与企业CRM的差异着手，找出两者互通之处，并浅议客户关系管理思想在政府电子政务中的几项具体应用，阐明政府CRM建设前景一片光明。 关键词：客户关系；电子政务；应用 目录：另起页，项目名称用3号黑体，顶部居中，上下各空一行；内容文字用小4号仿宋，单倍行距，一律居左。建议利用我们提供的论文模板，通过更新域的方式来更新目录内容，实现自动编排目录的功能（显示一、二级标题）后，按要求的字型和字号进行修改。关于使用大纲级别制作论文目录的方法，请参见附件一。例： 目 录（3号黑体） 一、…………（小4号仿宋） 22 （一）…………（小4号仿宋） 22 ………… 关于客户关系管理在电子政务中应用的思考 正文文字：另起页，论文标题用3号黑体，顶部居中排列，上下各空一行，若有副标题，用小3号黑体，紧挨正标题下居中，文字前加破折号；正文文字一般用小4号宋体，每段起首空两格，回行顶格，单倍行距。正文是论文的主体部分，通常由绪论（引论）、本论、结论三部分组成（这三部分在行文上可以不明确标示），因而论文至少要包括三大段内容，低于三段的不属于正规的论文。正文各个章节或部分应以若干层级标题来标识。在论文标题和第一个一级标题之间必须有一段过渡性的文字；所有的一级标题和二级标题之间也必须有一段过渡性的文字。正文字数应在5000--8000字左右。 8）正文页眉：使用学院指定的毕业论文专用页眉，其中文字居左，页码居右，页码格式为小五号宋体。例： -X- 9）正文文中标题： 一级标题：标题序号为“一、”，4号黑体，独占行，末尾不加标点符号； 二级标题：标题序号为“（一），与正文字体字号相同，独占行，末尾不加标点符号； 三级及以下标题：三、四、五级标题序号分别为“1.”、“（1）”和“①”，与正文字体字号相同，可根据标题的长短确定是否独占行。若独占行，则末尾不使用标点；否则，标题后必须加句号。每级标题的下一级标题应各自连续编号。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对一”的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 放眼全球市场，我们清晰地看到买方市场已占据了统治地位。为适应这一发展趋势，越来越多的企业把关注的目光由过去聚焦在“产品”上逐渐转移到“客户”上。IT业的发展更为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM(客户关系管理)系统的产生更为此注入了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。 电子政