实践优质服务技巧PPT-18P.pptVIP

实践优质服务的技巧 服务创造价值！ * * 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求 为什么要提供优质服务？ 求方 供方 亚当.斯密《国富论》 ----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 P Q 价格 数量 需求曲线 供应曲线 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 客户之声 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 你 公司 内部 全部 雇员 你 公司 内部 全部 什么是优质服务？ 程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 冷淡型 “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。 程序 个人 “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序 个人 友好型 “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 提供优质服务 不提供优质服务 好处 好处 坏处 坏处 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 支持员工提供优质 服务的理由是： 返回 * * *