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客户关管理分析
中文摘要
摘要:随着我国电信业竞争格局的不断变化，客户竞争己成为各运营商竞争
的焦点。整个行业正处于激烈的改革和转型期，中国电信对客户关系的改善将直
接影响到竞争的优势，形成稳定的客户关系，是中国电信抢占市场，克敌制胜的
法宝。
本论文对中国电信(以下称电信)客户关系管理进行了分析。在研究电信竞争
格局环境基础上，运用波特的五种竞争力量模型分析了电信竞争力，指出了电信
企业进行客户关系管理的必要性。接着运用马斯洛需要层次理论，创新提出了电
信客户关系的层次论 (通信需要、相互和谐需要、增值需要)，并结合SWOT分析
法研究中国电信在客户关系管理上的战略。在产品生命周期 (固话、小灵通、宽
带、3G)分析的基础上，对中国电信客户关系生命周期进行了细分，最后确定了
各种产品的客户关系管理的市场竞争策略。
随着我国经济逐步融入世界经济一体化的浪潮，电信企业将面临越来越复杂
的竞争环境和越来越强悍的竞争对手。本论文对于中国电信企业如何以合理的客
户关系管理战略参与市场竞争会起到一定的借鉴作用。
关键词:电信客户关系;管理战略;营销策略
分类号:口
ABSTRACT
ABSTRACT:Thecompetitionofclienthasbecomefocusinthetelecomasthe
competitionintelecomindustrykeepschangingrapidly.Theindustryisexperiencing
refomrsandrevolutions.Undersuchcircumstances,thetelecomstrengthsof
competitionisbaseontheimprovingofclientrelationandthestabiliytofclient
relation.
Thisthesisfocusesonanalyzingthemanagementofclientrelationintelecom.The
competitioncircumstancesarefullydiscussed.Andthetelecom strengthsof
competitionarerevealedusingtheBOTEmodelofFiveFactors.Onthebasisofabove
analysis,thenecessarytothemanagementofclientrelationispointed.Thetheoryof
demandlevelsinthetelecommanagementofclientrelation(Communication,
Relatedness,Val叫isresearchedthroughtheanalysisofthetheorydemandlevelsof
Abraham.h.maslow.Further,theSWOTmodelisappliedtodiscuss由eavailable
competitionstrategiesinthemanagement叮clientrelation.Therifecycleof
managementofclientrelationissegmentedthroughtheresearchingonthetradecycle.
Onthebasisofabovediscussions,thecompetitionstrategyandthemarketingsrtategy
forthetelecom servicearedecided
AsChinaisgettingmoreandmoreinvolvedintheworlds
、economicintegration,
thetelecomarechallengedbytoughercompetitorsamuchmorecomplexbusiness
environment.Thethesisistryingtoprobehowtom出cagetheclientrelationand
崎uststrategiesinthecompetitionforthetelecom.
KEYWORDS:[ClientRelation;ManagementStrategy;Marketing
CLASSNO:11
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