广汽本田汽车-8特约店SSI改善指引手册_用版64.pdf.pdfVIP

SSI改善指引手册 广汽本田销售本部 特约店运营部 2015年02月 1/64 前 言 一直以来，追求客户的满意是广汽本田既定的方向和目标， 在竞争日益激烈的市场环境中，满意度正成为品牌创造差异化 的途径之一，出众的客户满意度将为广汽本田及特约店带来更 强的竞争优势、更高的客户忠诚度、更大的市场份额以及更好 盈利能力。随着满意度的提高，成交率、增/换购比率随之提 高，转介绍和回店保养维修的倾向性也随之提高。客户对特约 店的满意度表现评价越高，企业的销售收入越高，盈利能力越 强。 满意度是客户在接受服务的过程中逐渐积累起来的，是一 种经过长期沉淀而形成的情感诉求，因此，客户满意度改善是 一项长期的工作，需要持之以恒的长期开展。目前，我们已经 拥有超过350万的用户，如何向客户提供更为优质的服务，如 何维护好广汽本田宝贵的客户资源是广汽本田及特约店基业长 青的坚固基石。 2014年，我们向全国特约店发布《广汽本田SSI改善指引 手册（2014版）》，指引特约店进行满意度改善工作。 未来，我们的客户群体还会不断地壮大，客户的需求会不断多 元化，我们的满意度改善工作也会面临更大的挑战。为此，广 汽本田制定了《广汽本田SSI改善指引手册（2015版）》，作 为广汽本田特约店2015年SSI改善工作的指引。让我们共同携 手， 为“快速、低价、低碳地提供超越顾客期待的商品，到 2020年成为产销100万台的环保先驱企业”而努力。 2/64 目 录 第一章 认知篇 第二章 体制篇 第三章 现状分析篇 第四章 目标设定篇 第五章 改善措施篇 第六章 成绩检核篇 第七章 分析手法篇 3/64 目 录 第一章 认知篇 1.1 高满意度的积极作用 1.2 用户满意度的现实价值 1.3 广汽本田销售满意度 4/64 1-1 高满意度的积极作用 构筑不仅仅依赖新车销售的体质 共同目标 LOL=顾客终身满意 全领域收益最大化·经营体质强化 夯实事业基础 广汽本田 特约店 体质强化· 质与量的平衡 正确认识· 精耕细作 重塑品牌力 收益提升(保险、金融、用品、售后、 零件、换/增购业务) 卓越商品力构筑 站在顾客角度，提升销售能力 营销能力强化 维系老客户、培育新客户 强化支持发展的销售体质 人员稳定与能力提升 5/64 1-1 高满意度的积极作用 广汽本田情况：