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科学研究的过程-应用研究 吉林省通信公司大客户满意度分析 观察-发现问题 数次拆分重组，企业名称频繁变更，影响企业品牌形象 多家通信运营商同时并存，恶意竞争，生存困难 问题 倾听客户声音 了解客户需求 顾客满意度分析是必要的 初步的信息搜集-访问与文献检索 访谈？ 需要做一些什么？ 文献检索：文献回顾 查一些什么东西？ 到什么地方查？ 利用什么工具与手段？ 访问 向大客户访问对公司的服务的要求， 具体的业务属性的描述 目前服务的期望 文献 顾客满意定义 顾客满意测定模型 顾客价值理论 顾客忠诚理论 消费者购买后行为理论等 理论形成-模型框架 提出假设- 你可以提出一些假设吗？ What will I do next? 进一步搜集科学性资料 How to do it? Quantitative methods Survey -Questionnaire Person Interview Self Administration Computer assistant interview 资料分析-统计分析与检验 演绎-讨论，建议 结论 讨论 建议 * * 吉林省电信公司 吴嘉彬 Mind mapping *