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基于层次分析法通信企业客户信用评价 　　[摘要] 建立了一套评价个人用户信用的指标体系，利用层次分析法确定各指标的重要程度及客户信用进行综合评价，为客户信用管理提供一定的途径和方法。 　　[关键词] 层次分析法 信用管理 　　 　　用户信用管理是通信企业经营过程中识别和评估风险、管理和解决风险的一种管理手段，建立用户信用管理策略和对客户信用的评价并控制风险是非常重要的。目前，我国移动通信企业信用管理尚处于初级阶段，采取的手段非常薄弱，多采取的是单一的信用管理政策、方法和措施，缺乏灵活性、并以转嫁信用风险为主要特征。与当前单一的、被动的管理政策相比，移动通信企业实现全面信用管理是一项紧迫的任务，是企业提高核心竞争力、在激烈的竞争中求得生存和发展的必要手段和必然趋势。 　　由于层次分析法应用专家经验知识设置指标体系，用一致性检验判断专家意见的一致性，有效地将定性分析与定量分析结合在一起，因此为解决特定条件下通信企业进行用户信用评价及管理提供了科学、可行的思路。 　　一、通信企业用户信用管理现状 　　信用管理是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策,以及为此建立的一系列组织制度。企业设立信用管理部门的目的，是利用信用管理的手段，最大限度地发展用户和降低企业信用风险，使企业在买方市场条件下赢得用户、赢得竞争，帮助企业达到同行的平均管理和盈利水平。通信企业与广大通信用户之间是一种典型的信用消费关系。通常情况下，用户是在月费用期间结束之后支付通信及服务费用。由于用户是通信企业的收入的主要来源，并且具有流动性大和应收话费金额较高的特点，话费收缴控制比较困难，因此，通信企业对用户信用的管理一般都非常重视。当前采用的信用度管理制度和内容如下：信用度、用户信用度等级制度、信用度控制方法、黑名单制度。这些制度和规范的建立对移动用户的信用管理起到了一定的作用，但也存在着比较明显的缺陷与不足：只是采用简单的、统一的欠费额度管理，同时也缺乏系统的信用度评价体系。在用户信用度管理不力的情况下，通信企业为避免欠费，往往采用推广预付费卡业务和缴纳保证金等手段逃避风险。我国通信企业的用户信用管理目前就是处于信用度管理的初级阶段，虽具有一定的内容和规范，但总体上缺乏科学性和系统性。 　　二、层次分析法的基本思想 　　层次分析法(AHP：The Analytic Hierarchy Process)是由美国学者A．L．Saaty于20世纪70年代提出的一种多指标、多方案的综合比较方法。在经营决策中经常会遇到多指标、多方案的综合比较、评价的决策问题，因此要从成百上千个指标、方案中选择最佳的组合方案就显得非常重要。决策人通过将复杂问题分解为若干层次，每一层次又由若干要素组成，然后对同一层次各要素以上一层次的要素为准则进行两两比较、判断和计算，以获得各要素的权重，从而为选择最优方案提供决策依据。 　　层次分析法将决策人的思维过程数学化、系统化，以便使决策依据易于被人接受；同时，应用层次分析法时所需的定量信息要求不多，但决策人对决策问题本质、所包含的系统要素及其相互之间的逻辑关系必须掌握得十分透彻；对无结构化系统的评价决策及多目标决策问题更为适用。可见，运用层次分析法可以在通信企业中建立起对用户信用评价的层次结构，利用这种层次结构对客户的信用进行评价具有一定的综合性、客观性。 　　三、用户信用管理层次分析结构的建立 　　对于通信用户信用的度量本文构建了一套指标体系，分别可以从基本信用指标（B1）、业务信用指标（B2）和费用交纳信用指标（B3）三个方面来考虑。对于每一个一级指标又可以由若干个二级指标反应。于是，该问题层次化结构如下图所示。 　　用户信用层次结构图 　　由图中可看出，用户信用（A）主要由三类指标反映出来，分别是：基本信用指标（B1）、业务信用指标（B2）和费用缴纳信用指标（B3）。而基本信用指标（B1）又可由个人用户收入水平（C1）和个人用户教育水平（C2）两个指标反映；业务信用指标（B2）由业务开通种类（C3）、付款方式（C4）、入网方式（C5）三方面反映；费用交纳信用指标（B3）由入网时长（C6）、累计平均交款期（C7）、累计平均欠费次数（C8）、累计平均停机次数（C9）、最近一次欠费时长（C10）等五个指标来反映。 　　四、建立各指标之间重要程度的比较矩阵 　　对以上方案建立一个反映两两之间重要程度的比较矩阵。 　　其中，B1、B2、B3分别表示可以反映用户信用A的3个指标。表示第i个指标与第j个指标相互比较的重要程度的结果。其比较判断尺度如表1所示。 　　表1 九分位比率表 　　矩阵B具有如下性质： 　　根据专家调查，可以得到对应的判断矩阵，计算出二级指标相对于一级指标的重要程度，