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基于模糊AHP旅游企业信息化绩效评价研究 　　[摘要] 在现有企业信息化评价指标体系的基础上，按照IT平衡计分卡的观点，针对旅游企业的特点，设计和构建了衡量中国旅游企业信息化绩效的评价指标体系，并建立了基于模糊层次分析法的旅游企业信息化绩效评价模型。最后以国内两家典型旅游企业为例，应用模糊AHP模型得到综合评价结果，从而比较二者的信息化水平，并验证了模型的有效性。 　　[关键词] 旅游企业信息化 绩效评价 指标体系 模糊层次分析法 　　 　　一、引言 　　旅游企业信息化是指通过对信息技术的运用来改进传统旅游企业经营的各个环节，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，建立与此相适应的组织模式，从而提高旅游企业经营管理能力，以及旅游企业管理和决策等的效率、水平与经营效益的过程。企业信息化绩效评价是指对企业信息化的基础设施、信息资源、人力资本、技术应用、交易成本、资源耗费、竞争能力及创新能力、协同效应等方面进行全面测量和度量，找出企业信息化与企业绩效和企业价值之间的关系，建立评价指标体系，以确定企业信息化的水平及其效益状况。企业信息化评价指标体系不仅是企业信息化建设的指南，而且是衡量企业信息化水平的尺度；不仅可以指导企业准确认识信息化的内涵，明确信息化的目的，而且可以引导企业正确制定信息化战略，保障信息化工程的实施。 　　旅游企业信息化绩效评价从旅游企业引进信息技术的目的和战略出发，考察信息技术应用给旅游企业的经营和管理带来的影响，从而为信息化建设“导航”。 评价是为了决策，建立绩效评价制度，能够帮助旅游企业的管理者有效控制信息化活动的进程，全面掌握信息化的经营绩效，从而有助于信息化发展与旅游企业整体战略目标的协调统一。 　　目前国内企业信息化评价研究主要集中在制造类企业，而对服务类企业信息化水平评价的研究很少。本文将层次分析法与模糊综合评价法结合应用于旅游企业信息化绩效评价。层次分析法将定性分析和定量分析有效结合，保证了模型的系统性和合理性，还能让决策人员运用其经验和判断能力。层次分析法与模糊综合评价法结合，即将评价指标体系分成递阶层次结构，运用层次分析法确定各指标的权重，然后分层次进行模糊综合评价，最后得出评价结果。 　　二、构建旅游企业信息化绩效评价指标体系 　　本文采用以企业信息化战略实施为基础的评价框架，将罗伯特?卡普兰创建的IT平衡计分卡作为企业信息化战略实施的工具。平衡计分卡包含财务指标，同时以客户满意度、内部流程及组织创新和改善活动等业务指标作为财务指标的补充。IT平衡计分卡是以平衡计分卡为基础，从信息化与企业目标之间的关系出发，将信息技术与业务平衡计分卡的四个方面进行关联而得出的。IT平衡计分卡的构成包括以下四个方面： 　　1.IT价值贡献视角：主要反映从利益相关者角度看信息技术能够为企业带来的价值，即IT投资对企业的综合影响，IT是否达到了企业的预期，以及是否带来了预期的财务收益。基于该视角，本文设计了“财务”指标。 　　2.IT用户满意度视角：主要反映企业创造价值和差异化的战略，体现了旅游企业对外界变化的反应能力。客户视角要从质量、服务等方面考察企业的表现。只有了解并满足了客户需求，旅游企业才能获得持续增长的经济源泉。本文还将旅游企业的内部员工纳入了用户的范畴。基于该视角，本文设计了“用户”指标。 　　3.IT内部过程视角：内部过程是指旅游企业从输入客户需求到公司创造出对客户有价值的旅游产品和服务的一系列活动。它是旅游企业改善经营业绩的重点。在评价IT内部过程时，主要考虑用于支持主要过程改进的IT资源是否充分、基础设施是否为业务需要提供了可靠的支持以及企业IT基础设施体系是否得到了维护等。基于该视角，本文设计了“信息化应用”指标。 　　4.IT学习与革新视角：考评旅游企业获得持续发展能力的情况。在日益激烈的竞争市场环境里，企业的学习和创新能力是决定公司竞争力的关键因素。在评价时，主要考虑是否为员工提供了适当的培训、是否追踪对企业发展有重要意义的新技术的动态。基于该视角，本文设计了“战略与发展”指标。 　　旅游企业信息化绩效评价指标体系中各项指标的构成及指标解释参见表1。 　　三、运用模糊层次分析法建立评价模型 　　层次分析法的基本思想是将组成复杂问题的多个元素权重的整体判断转变为对这些元素进行“两两比较”，并将比较结果转化为定量的判断数据，形成判断矩阵。对每个判断矩阵A，按特征方程，其中，为判断矩阵的最大特征根，求出归一化的单排序权重向量W???若每个n阶矩阵相应的一致性比例，其中，，RI为平均随机一致性指标，则认为该判断矩阵有可接受的一致性。层次单排序之后，进行层次总排序。经过计算后得到表2所示的指标权重及排序。 　　为了得到更加精确的评价结果，在前文研究的基础之上，引入模糊