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8D 培训  如何能够写好一份8D报告   Prepared by: Shi Wei 摘要 * * page * / 前言 收到客户投诉后以解决问题,处理问题,改善问题的目的;需要以8D报告的形式回复客户； 8D报告是我们跟客户交流的一个工具. 8D报告的优劣决定了客户对我们态度的好坏;因此8D报告在处理投诉时是很重要的一个环节. 如何写好8D报告是我们处理好一个投诉的重要环节,基本可以从如下两点出发: 1.回复时间: D1~D3需在一个工作日内完成，D4~D5需在3个工作日内完成；8D需要在七个工作日内完成（工作日的起点是从收到投诉开始）.如需样品,D5,D8需在收到样品后三个工作日内完成. 时间就是态度，反应越迅速，事情就会越快/越好地解决；毕竟客户的等待都是有限的. 2.8D的内容: 每一步都有自己的模式，自己的作用，不能混淆. 内容要以证据为主，相应的数据支持,图文并茂. 下面说一下每一步的内容及要求 报告常用格式 要求及常见问题 相关的文件 心得 疑问 page * / * * page * / 报告常用格式 TE QD常用的有两种8D报告格式: 一种是Word 一种是PPT . 什么样的报告是一个好的报告? 简单的说: 1.不专业的人能够看明白 2.专业的人能够认同我们的分析 客户满意 * page * / 要求及常见问题: D1-Organize the Plan(成立解决问题小组) 要求:确保表格填写完整,保持字体,颜色,大小统一 一致;对确实无法获知的信息可以填写”/”,不允许使用:”UNKNOW,NO,N/A”字样.详细细节参考WI 5-77221. D1:成立一个解决问题的小组，需要体现部门，职位，姓名，邮箱 ,Team Member Department Company-Title Name E-mail QA Engineer James Liu James.liu@ ********** ********* ********** ********************************* ********** ********* ********** ********************************* A B C D E F G H I K L J 看看我们的报告是否都填正确了? * page * / D2-Describe the Problem（问题描述） 以客户的语言定义问题: 1.清楚客户投诉及不合格之处 2.使用5W1H(方法定义及收集问题的资料):What, Where, When, Who, Why, How. 3.定义问题可用图片，图表 D2.经常包括如下内容： 1.P/N: 1934722-1 2.产品描述: HM ZD HDR 3.不良D/C、Cav、Reel No: 4.问题描述: HSG crack. 5.不良率: 0.85% 6.Defect Code. Dimension ,Bent/Mis-Fom etc. 7.不良图片等 界定可疑批量（如一开始的信息不能界定可疑批量;需在信息齐全后进行完善） * page * / D3-Containment Plan（应急方案 ) 围堵／隔离问题报告中常需要体现如下内容:1.确认库存和在线产品的状态(SAP命令:LS 04,LS 26)要知道具体的D/C，数量；需要对这些产品进行判定（良品，可疑品；是否需要Block…）；我们的判定依据是什么？2.对于属于可疑D/C的产品,需对在途产品和客户产品进行围堵(可用SAP系统查出货记录的方式确认可疑D/C的产品去哪里了,后附查出货记录的方法)在途中的产品我们需要通知谁,请用SAP命令MD04查询3.我们现有的信息是否能够确认问题，如不能是否需要客户帮助（提供样品，