浙湖物业管理服务管理案.pdf

浙江新湖物业管理有限公司 目 录 前 言 业主入伙 装修时期 入 住 稳定入住状态 管家式服务的重要配合环节 结束语 第 1 页，共 10 页 中国物业服务教育网 浙江新湖物业管理有限公司 前 言 “新湖·香格里拉”位于杭州市六大组团规划中的“北秀”良渚组团，距西湖约23 公里，莫干山路延伸段、104 国道、绕城公路、余杭东西大道及规划中的古墩路延伸段均 可直达项目。为营造“新湖·香格里拉”作为高档别墅住宅小区应具备的优雅、安全、 和谐、舒适的居住、生活环境，提供全方位的优质、便利的服务，实施全方位“管家式 服务”的模式。设定经严格培训、具备良好综合素质的客服助理专人负责跟进处理各住 户之日常生活各项事务；使住户免除生活琐事的困扰，真正享受到“服务专员”高效、 亲和、细致的服务。 管家式服务特色：主动性、周到性、专业性 管家式服务方式：专员负责制 “专员负责制”即在小区经理的统一带领下，每名客户专员将对口负责若干户业主的 客户服务，管理中心即使每位也值知晓负责其所居住区域的客户服务专员的联系方式， 做到业主有需要时，可马上联络到有关客户专员到场，以便其根据业主的要求安排服务 时间及服务内容。 我们以 “热忱、敬业、守信”的服务宗旨为业主创造一个安全舒适的生活环境，提 高业主的投资回报率。围绕此宗旨，管家服务部将按以下四部分展开一系列工作。 第一部分 业主入伙 第二部分 装修时期 第三部分 入 住 第四部分 稳定入住状态 第 2 页，共 10 页 中国物业服务教育网 浙江新湖物业管理有限公司 第一部分 业主入伙 于此阶段，管家服务部将先预制一份各阶段生活起居所需要或面对的家务事的征询 单，并在交房时由客户向业主解释该征询单的内容，并探讨业主的喜好和其他要求。根 据了解的内容，管家服务部将为每一户业主单独建立一份档案，并在短期内为业主量身 定做一份各阶段的服务建议，其中包括管家服务部提供的免费和收费服务项目、可运作 的供应商、室内的清洁保养，日常维修并可推荐保姆的工作等，同时此份建议报告中还 将包括费用的付款方式和意见反馈方法。在得到业主对此份建议书的意向后，由管家服 务部一一落实并如其根据业主的起居变化而作相应的调整。 此外，在业主办理入伙手续时，管家中心的小区经理将在现场协助办理入伙手续。 管理中心工作人员将简单介绍管理中心组织结构并说明各职位职责，并安排专业人员陪 同业主检查验收室内单元，及时记录缺陷，负责跟进整改。同时，小区经理亦会将以下 文件交予并说明内容： 1、房屋住宅使用说明书 2、房屋住宅质量保证书 3、室内交房的室内配套交接（由开发商代表负责） 4、业主手册 5、附近的医疗场所/商场地图 6、装修告知单和装修申请表 7、室内配套设施办理说明 8、客服中心的联络电话/卡片 9、客户服务专员联络方式 10、 业主登记表和办理入户手续所须的文件（为办理入户手续） 11、 小区的施工单位的名称、地址和联络电话等 此阶段的重要任务是管家服务部和业主的信息的交流和沟通。业主也会在这阶段开 始了解管理中心所提供的服务质量和水平。管家部在阶段须尽可能建立业主对其的信任 并探讨业主的喜好/偏好。 第 3 页，共 10 页 中国物业服务教育网 浙江新湖物业管理有限公司