首信物业服务礼仪行为举止规范ppt教学课件.pptVIP

* * * * * [坐姿] 服务人员的行为举止规范---坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 1、两手摆法： 2、两脚摆法： 3、两腿摆法： 服务人员的行为举止规范---坐姿 女士和男士的三种站姿及坐姿 服务人员的行为举止规范---坐姿 　行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。 正确的行姿：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。 [行姿] 服务人员的行为举止规范---行姿 1、点头：在没有必要行鞠躬礼，但又想向对方示意时，可用点头表示。点头时，转折点在脖子，双目应注视对方，可同时用微笑或话语向对方问好。 2、回头：无论是谁，若突然被人由后面叫住，会毫无防备。倘若不加思索，只将头部和视线转向对方，很容易让人误会你在瞪他。 正确的姿势是：回头时让身体也稍向后侧，转向对方，以给人谦恭、友好的印象。 其他几种体姿礼仪的基本要求 其他几种体姿礼仪的基本要求 3、递物：递东西给他人时，应双手将物品拿在胸前递出。递书时，应把书名向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。递物时，不能一只手拿着物品，更不能将物品丢与对方。 4、接物：对他人递来的物品应双手接过。 其他几种体姿礼仪的基本要求 5、招手：若碰到较亲近的朋友或同事，可用举手招呼表示问候。招手时，手的高度以在肩部上下为宜，手指自然弯曲，大臂与上体的夹角在30°左右。 其他几种体姿礼仪的基本要求 6、“V”型手势：食指和中指上伸呈“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作有“二”和“胜利”的含义。表示“胜利”时，掌心一定要向外，否则就有贬低和侮辱人的意思。 其他几种体姿礼仪的基本要求 其他几种体姿礼仪的基本要求 7、手势： 请的手势：在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°～120°之间，以亲切柔和的目光注视客人，并说些适宜的话语。 指引手势：五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，在向要行进的方向伸出前臂。在指引方向的时候，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾清楚了，再把手臂放下。 8、鼓掌：鼓掌礼一般表示欢迎、祝贺、赞同、致谢等意。鼓掌时，一般将左手抬至胸前，掌心向上，四指并拢，虎口张开，用右手去拍打左手发出声响。 9、握手：大方身手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等； 用于商务、社交礼仪。 其他几种体姿礼仪的基本要求 10、鞠躬 对人表示恭敬的礼仪。行礼时，两腿并拢，两手自然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度越大表示礼越重。若戴帽者，应先摘下帽子。 其他几种体姿礼仪的基本要求 11、端茶倒水 端（敬）：端茶给客人，切忌用手抓提杯边缘或握住杯身，正确做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 斟（加）：给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加。我国有“浅茶满酒”的习惯 必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜。  其他几种体姿礼仪的基本要求 小结 行为举止： 1、服务人员在工作中的表情神态，在服务对象看来，与其职业 素质、礼仪水准与工作态度直接相关。 2、微笑是最重要的服务礼仪。 3、站姿是全部仪态的根本，站姿不美，其他姿势就无法做到优 美。 4、服务人员行走时要优雅稳重，保持正确的节奏。 5、服务人员在服务时一般不采取坐姿，如果采取也要自觉采用 正确的坐姿。 折磨到此终于可以结束了 谢谢 * * * * * / 57 ? 经营有限公司 * / 57 ? Gemdale Corporation 经营有限公司 经营有限公司 * / 57 ? * / 57 ? Gemdale Corporation 经营有限公司 服务礼仪—行为举止规范 掌握动态服务礼仪规范，提高服务技能，树立良好服务形象 。 ★ 课程目的 “礼”有三层意思 一、政治制度 二、礼节、礼貌 三、礼物 “仪”的三层意思 一、容貌和外表 二、仪式和习俗 三、准则和法度 礼仪的基本性质 1、一种行为规范和行为模式 2、大家共同遵守的契约或达成的共识 3、有它存在和传承的合理性 礼仪的五大特点