《和美家女子医院服务规范-》.pptVIP

和 美 家 女 子 医 院 服 务 规 范 内容提要 一、未来医疗市场竞争靠什么 二、服务的定义 三、服务的理念 四、和美家的服务 一、未来医疗市场竞争靠什么 和美家服务的对象 只要来到和美家的都是我们的客户。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 二、服务的定义 服务的定义 什么叫服务 SERVICE的解释 什么叫医疗服务 SERVICE在医疗服务上的诠释 医疗服务的特点 医疗服务的特殊性 SERVICE的解释 S——Smile，微笑，要求员工应该对每一位客人提供微笑服务； E——Excellent，出色，要求员工对每一程序和步骤、每一次细微的服务工作都做得很出色； R——Ready，准备好，要求员工应该随时准备好为客人服务； V——Viewing，看待，把每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾； I——Invitation，邀请，员工在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； C——Creation，创造，想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； E——Eye，眼光，以热情友好的眼光关注病人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。?? 什么叫医疗服务 医疗行业虽然也是服务行业，但其服务对象是医疗消费者。医疗消费者不但希望医院提供良好的医疗技术，解除病痛，而且希望得到优质的医疗服务。  service医疗服务上诠释： 用科学的态度（Scientism） 热情积极的精神（Enthusiasm） 忠于职守（?Responsibility?） 全力治病救人（Vitality） 努力发挥员工的创造才能（Ingenuity） ?营造一个舒适（Comfort）就医环境 给予患者享受健康的乐趣（Enjoyment?） 医疗服务的特点 “产品”制作与销售同步进行。顾客参与产品制作过程并与此同时享用产品、评价服务。。 医疗服务的特殊性 无形性（不可感知性）： 由于服务是由一种行为而非物化的形式体现的。我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。例如：医院医疗服务就是医疗人员针对病人需要和医嘱要求所执行的一种行为。 服务的无形性给我们带来了许多新的营销挑战 （1 ）医疗服务无法储存，因此，我们很难协调医疗服务产品制备与需求间的波动性。 （2）医疗服务不能申请专利，因此也就无法受到专利的保护。 （3）由于医疗服务在服务之前无法向病人（客户）展示其成效，因此，病人（客户）也就很难在付款之前评价医疗服务的质量。 （4）同一医疗产品由于执行人的具体知识、能力、应变能力及情绪等诸多不确定因素而呈现出不同的终末质量。 （5）不同的服务对象或同一服务对象在不同的条件下对服务质量的概念和评价亦具有不确定性。 差异性： 差异性是指医疗服务的构成成份及其质量水平不存在两次完全相同的服务。服务的差异性是人与人之间相互作用的结果，通常是由医务工作人员与病人（客户）之间相互作用的结果。客户对某一位或某一群体医务工作人员的评价常左右其质量观。 同一性（不可分离性）： 实物产品往往是先生产、再销售、最后消费的，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费过程要经历一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同步进行的。也就是说，医务工作人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这意味着医疗服务的生产过程中，客户必须在场，他们可以看得见甚至于要参加到整个医疗服务过程之中去。如客户必须向医务人员讲明病情并且接受各种检查之后，我们医疗人员才能做出医疗诊断、确定医疗问题、提出医疗措施并组织实施，且实施过程中有许多需要客户合作的内容。 易消失性（不可贮存性）： 易消失性，是指医疗服务不能被贮存，不能重复出售，也不能退还。 对于医疗管理者来说，如何预测客户的需求，如何合理地使用资源变得至关重要，极富挑战性。由于医疗服务通常无法退还或重复出售，因此，也需要医疗人员能在出现问题、病人不满意的情况下采取及时、有效、有力的弥补措施。 复杂性与相互替代性： 复杂性体现在医疗服务对象是一个不同社会阶层的群体，特点各异；医疗服务是续贯性群体提供而非一对一式；医疗服务本身即包括术性服务，也包括生活服务和精神服务。 医疗服务具有较强的替代性。一是医疗服务与其他实物产品之间有