冲突管理 主讲鄧東濱.pptVIP

衝突管理Conflict Management 鄧東濱  「組織的目的，在於促使平凡的 人，得以做出不平凡的事。」 彼得?杜拉克 “ The purpose of an organization is to enable the common man to do un- common things. ” Peter F. Drucker 綜效（Synergy） Σ（Ａ＋Ｂ）＞ ΣＡ＋ ΣＢ 合作 VS 競爭 VS 衝突 合作（Cooperation）是指 朝共同目標努力之過程。 競爭（Competition）是指目標不相容，但某一造對目標之追求，不足以影響另一造目標之達成。 衝突（Conflict）是指目標 不相容，某一造對目標之 追求，不但足以影響另一 造目標之達成，而且正在 發揮該影響力之中。 競爭：總和非固定遊戲 （Nonconstant-sum game） 衝突觀之演變 衝突管理是什麼？ 就當事人而言，所謂衝突管理，是指為化解彼此在既得利益或潛在利益上之爭議所作的努力。 就仲介者而言，所謂衝突 管理，是指為化解當事人 在既得利益或潛在利益上 之爭議所作的努力。 衝突之肇因 ◆稀少性資源之爭取 ◆知覺、價值觀及個性之差異 知 覺（Perception） 知覺差異（Perceptual differences） （先賢的智慧） 兩小兒辯日 ◆工作之相互依存性 （先賢的智慧） 蚘 ◆資訊之缺失 ◆角色混淆 角色混淆之三種情況 ◆自我定位錯誤 ◆在其位，不謀其政 ◆不在其位，卻謀其政 衝突之肇因 ◆稀少性資源之爭取 ◆知覺、價值觀及個性之差異 ◆工作之相互依存性 ◆資訊之缺失 ◆角色混淆 制度之建立與執行 （個案研究）勇敢的銀行出納員 動之以情 曉之以理 繩之以法 情理法孰重？ 制法從寬 執法從嚴 （先賢的智慧）刻舟求劍 （先賢的智慧）石邑深澗 處理衝突所應具備之心態 （先賢的智慧）張齊賢辦案 心態二維護當事人之自尊 （先賢的智慧）凡事留餘地 心態三處理之焦點應集中於問題非集中於人物 心態四移情設想 （先賢的智慧）楊布打狗 心態五 衝突之化解是基於利害之考量，而非基於立場之考量 （先賢的智慧） 利害關係 （先賢的智慧） 君臣之間 （先賢的智慧） 利之所在，皆成勇士 處理衝突所應具備之心態 ◆「認知的衝突」（Perceived conflict）不一 定就是「感到的衝突」（Felt conflict） ◆ 維護當事人之自尊 ◆ 處理之焦點應集中於問題非集中於人物 ◆ 移情設想 ◆ 衝突之化解是基於利害之考量，而非基 於立場之考量 如何化解個人內裡之衝突？ 個人內裡衝突之三種型態 ◆兩利相權，如何取其重 （Approach-approach） ◆兩害相權，如何取其輕 （Avoidance-avoidance） ◆利害互見，究將何所適從 （Approach-avoidance） 角色衝突 「所謂角色衝突，係只兩種或兩種以上之要 求同時加諸某人身上，使他一旦順從其中 之某一種要求，將更難以達成其他之要 求。」 “ Role conflict is the simultaneous occurrence of two (or more) sets of pressure such that compliance with one would make more difficult the compliance with the other.” Daniel Katze Rober