酒店管理运营 经济型酒店及优质服务——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）.docxVIP

酒店管理运营 经济型酒店及优质服务——集团连锁酒店管理公司酒店优质服务的新思维服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。这些观念已成为中国（内地）酒店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。所以，中国（内地）的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店应该给予充分理解与包容。给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到酒店消费。所以，作为酒店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。优质服务必须充分理解客人的需求众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是酒店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择酒店。有品位，即酒店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻求享受的。高质量，即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。酒店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。酒店的服务必须环环扣紧，步步到位。为此，酒店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在酒店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，酒店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如酒店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如酒店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么酒店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。优质服务应该努力超越客人的期望要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对酒店产品